Crm система — что это такое

Елена Заглядкина ЭКСПЕРТ

Последние несколько лет занимаюсь маркетингом. Помогаю агентствам с контентом и seo-продвижением, управляю 4 нишевыми сообществами в соцсетях, …

CRM — система управления взаимоотношения с клиентами. Она представляет собой набор программ для автоматизации взаимодействий. Система позволяет повысить уровень продаж, оптимизировать маркетинг, улучшить обслуживание клиентов, установить и улучшить бизнес-процессы.

Она же упрощает последующую аналитику благодаря богатой статистической базе с возможностью визуального отображения результатов на различных графиках. И благодаря CRM-системе можно контролировать работу каждого сотрудника и обеспечить стандартизацию работы.

При выборе CRM-системы следует опираться в первую очередь на ее функциональные возможности и их необходимость при введении конкретного бизнеса. Если набор возможностей программы соответствует всем требованиям и стратегии бизнеса, то выбор данной системы будет оптимальным.

Также следует обращать внимание на то, может ли интегрироваться CRM-система в применяемую корпоративную информационную систему, существует ли возможность тонкой настройки и последующей доработки, ориентируясь на нужды бизнеса и пр.

Немаловажное значение имеют соотношение технических возможностей системы и стоимость ее использования, которая включает затраты как на приобретение лицензии, так и на внедрение CRM-технологий с возможной настройкой и сопровождением.

Есть два основных типа CRM-систем:

1. использование облака,
2. размещение на собственном сервере.

Первый тип предполагает размещение самой системы на сервере поставщика, доступ к CRM обеспечивается в режиме онлайн через браузер или программу/приложение.

Но здесь нет возможности изменения кода продукта (в большинстве случаев доступны настройка прав доступа, интеграция внешних систем, настройка отчетов и изменение оформления), тонкой настройки системы, необходимость наличия постоянного интернет соединения.

Но при этом нет необходимости в собственном сервере, постоянном обновлении системы, а также, как правило, меньшая цена.

Однако стоимость такого размещения и обслуживания на порядок выше, что определяет использование «коробочных» версий крупным бизнесом. Малый и средний бизнес, как правило, в ходе осуществления деятельности использует облачную версию.

Представляем подобранный нами рейтинг 9 лучших CRM-систем.

1 место. Мегаплан

Мегаплан предоставляет своим клиентам 2 основных тарифа использования программы: для совместной работы (в т.ч. расширенная версия), а также CRM-систему: клиенты и продажи (в т.ч. расширенная версия).

Режим совместной работы предполагает распределение обязанностей между сотрудниками и контроль выполнения работы. Система позволяет навести порядок в работе при создании проектов различной сложности и установки связей между исполнителями. Обсуждение проектов, проведение опросов производится в пару кликов.

Также система позволяет держать документы всегда под рукой, файлы можно хранить как в определенных задачах, так и в общих папках. Имеющихся сотрудников внутри системы можно разделить на определенные отделы, назначить каждому время работы и отдыха, а также распределить задачи, чтобы избежать дублирования функций.

К системе можно подключать внештатных сотрудников, настраивая права доступа таким образом, чтобы сохранялась конфиденциальность информации.

Планировщик задач дает возможность назначения всем необходимым лицам встреч и собраний, позволяет распределять дела в календаре, а напоминания приходят в виде уведомлений на почту или по SMS.

Расширенный тариф для совместной работы позволяет добавлять требуемые для конкретного типа бизнеса поля и строки в перечень задач и проектов, оперативно согласовывать документы, а также создавать департаменты и оценивать работу сотрудников. Отличительной особенностью расширенной версии является возможность интеграции с ActiveDirectory, позволяющей провести импорт сотрудников в систему Мегаплан.

Источник: https://otzyvmarketing.ru/articles/9-luchshih-crm-sistem/

CRM-системы: что это такое простыми словами, примеры CRM

CRM-системы – это системы управления взаимоотношениями с клиентами. Специальное программное обеспечение, позволяющее создавать карточки клиентов и отслеживать историю взаимодействия с ними. Аббревиатура CRM расшифровывается как Customer Relationship Management, что дословно так и переводится – управление взаимоотношениями с клиентами.

Если говорить более простыми словами, CRM – это клиентская база данных. Да-да, аналогично экселевским таблицам, которые вы используете, только более продвинутого уровня. Настолько продвинутого, что переход на ЦРМ позволит улучшить продажи и конверсии компании на 37 % без увеличения штата и затрат на рекламу. Почему именно 37 %? Это усредненное значение по компаниям, освоившим данную систему.

То есть в среднем продажи вырастают на 37 %.

Задачи CRM-систем

1. Первая (очевидная) задача – систематизация и структурирование всех данных о клиенте и работе с ним. Под «всеми» данными подразумеваются:

   • персональные данные клиента (Ф. И. О., контакты, адрес и т. д.);
   • статусные данные клиента (уровень заинтересованности: холодный, горячий, VIP, новый, постоянный и т. д.);
   • история покупок, сделок;
   • история звонков и разговоров с клиентом.

   В отличие от привычных экселевских таблиц, где все собрано в одну кучу и легко запутаться, CRM автоматически создает отдельные карточки для каждого клиента. Это не только удобно, но и минимизирует вероятность срабатывания человеческого фактора.

2. Формирование карточек клиентов – это вторая задача. Система создает карточки автоматически, при поступлении входящего звонка от клиента или при совершении исходящего звонка менеджером. Данные внутри карточки могут редактироваться и дополняться.

   Например, при поступлении обращения от пользователя в CRM создается его карточка, где кроме номера телефона (с которого он звонит) ничего нет. Менеджер, в свою очередь, может дополнить эту информацию. В процессе разговора он узнает Ф. И. О.

   , e-mail-адрес, адрес проживания и другие необходимые для работы с клиентом данные, после чего вносит их в систему. Все данные хранятся на собственных серверах компании или на серверах сервиса. Зависит от типа используемой CRM (об этом немного позже).

   Это куда безопаснее хранения Excel-таблиц на своем ноутбуке или ПК, когда одна неожиданная поломка способна остановить весь бизнес-процесс.

3. Третья задача – повышение эффективности работы сотрудников. Так как вся история взаимодействия клиента с компанией отслеживается и хранится на серверах, владелец компании всегда может прослушать звонки, просмотреть диалог и увидеть, кто как работает (речь идет о менеджерах).

   • Во-первых, это дополнительная мотивация для сотрудников работать хорошо. Даже не хорошо, а отлично. Понимание того, что их разговоры слушает начальник, будет подстегивать их к максимальной отдаче.
   • Во-вторых, прослушивание звонков позволит увидеть сильные и слабые места в работе с клиентами: кто из менеджеров умудрился потерять горячий лид, какая форма обращения и стиль общения помогают наладить контакт с покупателем, на каком этапе воронки теряется больше всего лидов и т. д. Вся эта информация помогает принимать верные бизнес-решения.

4. Четвертая задача системы управления взаимоотношениями с клиентами – это автоматизация действий.

   • Создание карточек клиентов. Это некие шаблонные анкеты. Делается это автоматически, без участия человека. При повторных обращениях менеджер сразу будет видеть Ф. И. О. клиента, его статус и историю взаимодействий с компанией. Удобно. Не нужно держать все эти данные в голове или тратить время на поиск нужного клиента в таблицах. Обращения на электронную почту компании можно настроить таким образом, чтобы львиная доля данных заполнялась системой, а не менеджером. Достаточно добавить в форму на сайте строки: «Ф. И. О.», «Телефон», «Адрес доставки» (если нужно) и др. Но не стоит переусердствовать. Слишком много полей могут отпугнуть потенциального клиента и отбить желание задавать вопросы.
   • Автоматическое напоминание менеджеру о совершении того или иного действия. Например, после очередного звонка клиенту последний попросил дать время на «подумать». Разумеется, все мы люди и всем нам нужно время на принятие тех или иных решений. После звонка менеджер ставит напоминалку в системе – «Позвонить через 24 часа». Менеджеру не нужно держать у себя в голове эту информацию, ему не нужно записывать ее на листочке или ставить напоминалку в телефоне. Он спокойно переходит к следующему клиенту, а завтра, когда он придет на работу и запустит программу, он увидит соответствующее сообщение.
   • Совершение действий одной кнопкой. Для бизнеса CRM-система – это ускорение и упрощение рутинных процессов. Например, когда клиент просит отправить на почту УТП (уникальное торговое предложение), менеджер не идет в Word, а нажимает всего одну кнопку – «Отправить УТП». После этого система берет готовый шаблон, который компания заранее загрузила, дописывает в него персональные данные клиента и отправляет ему на почту уже индивидуальное предложение. Еще один пример – звонок клиенту. Благодаря подключенной IP-телефонии менеджеру не нужно вручную набирать номер клиента. Он открывает карточку и жмет всего одну кнопку – «Позвонить».

Казалось бы, это все мелочи и не так уж много времени экономит CRM. Но на практике это сотни и тысячи сэкономленных человеко-часов, которые можно использовать для решения других, более важных задач.

Преимущества

Выделим в отдельный список все преимущества CRM-систем:

• создание полной базы клиентских данных;
• хранение истории взаимодействия клиента с компанией и полный доступ к ней;
• повышение эффективности работы отдела продаж;
• анализ спроса и желаний потребителя;
• четкое понимание возражений клиента и закрытие проблемных «зон»;
• автоматизация действий менеджера (экономия времени);
• автоматическое напоминание о необходимости связаться с клиентом;
• реализация программ лояльности.

Результат успешного внедрения CRM в бизнес – рост продаж и прибыли компании.

Виды

Какие CRM-системы бывают? Существует как минимум три основных вида.

• Операционные – наиболее распространенный тип CRM, который позволяет упростить процесс взаимодействия с клиентом, повысить его лояльность, структурировать и сохранять клиентские данные и т. д. Дает возможность получить оперативный доступ к персональным данным клиента в ходе продажи или обслуживания.
• Аналитические – отличаются от операционных тем, что умеют не только собирать и хранить данные, но и позволяют анализировать их, составлять диаграммы, графики и т. д. Такой вид CRM-систем подскажет, какие источники трафика приносят конверсии, на каком этапе воронки чаще всего срываются сделки, какая часть лендинга приносит больше всего лидов и т. д.
• Коллаборационные – такой вид CRM призван наладить связи с клиентом для сбора обратной связи о сервисе компании, услугах и пр. С помощью этой информации компания может скорректировать ассортимент, цены, улучшить сервис, провести иные мероприятия, повышающие уровень лояльности потребителя. Иными словами, коллаборационные системы позволяют клиентам влиять на внутренние процессы компании.

Последний вид систем используется редко и, как правило, разрабатывается индивидуально под конкретные нужды компании. Из-за высокой стоимости такой разработки большинство фирм используют привычные каналы связи (телефон, e-mail, сайт), опрашивают клиентов и вносят данные в обычную операционную CRM.

Также системы делят по способу организации:

• Коробочная версия – когда данные хранятся на серверах компании. Само ПО устанавливается непосредственно на компьютеры компании.
• Облачная версия – вся информация хранится на облачных серверах разработчика CRM. ПО также не нуждается в установке, работает онлайн.

В первом случае компания выплачивает полную стоимость коробочной версии программы и нанимает отдельного программиста, который будет следить за работоспособностью софта. Во втором – платится ежемесячная абонентская плата за использование сервиса. Никаких дополнительных сотрудников не требуется. Вся техническая составляющая ложится на плечи разработчика.

Коробочная версия

Плюсы использования коробочной версии CRM:

• вы платите только один раз;
• получаете доступ к полному функционалу программы;
• можно адаптировать к любым целям и задачам.

Минусы:

• стоимость такой CRM высокая;
• необходимо дополнительно покупать сервер, нанимать и оплачивать работу штатного программиста.

Данный тип систем подходит крупным компаниям, обладающим достаточным бюджетом, с нетиповыми задачами, чтобы ПО можно было «подогнать» под их нужды.

Облачная версия

Плюсы использования облачной версии CRM:

• низкая абонентская плата (примерно 5–10 % от полной стоимости софта);
• вам не нужно нанимать отдельного программиста, полную тех. поддержку оказывает разработчик. Серверы также оплачивает разработчик;
• все обновления бесплатны;
• подходит практически для любого малого и среднего бизнеса.

Минусы:

• даже при открытом доступе (API) имеются ограничения, не позволяющие полностью подстроить сервис под себя;
• настройка отдельных элементов под нужды компании будет стоить денег;
• за некоторые функции также придется отдельно заплатить;
• ограниченное количество одновременно работающих в программе сотрудников. Чем их больше, тем дороже сервис.

Данный тип CRM предназначен для малых и средних фирм с типовыми задачами. Облачные системы – это стандартный набор функций: коммуникация с клиентом, фиксация клиентских данных, автоматизация процессов и аналитика. «Подогнать» такой сервис под конкретные нужды компании в большинстве случаев невозможно, в остальных – обойдется в кругленькую сумму.

Разработка собственной CRM

Еще одно решение – создание своей собственной CRM-системы с уникальным функционалом, интерфейсом и возможностями, подобранными в соответствии с целями и задачами компании.

• С точки зрения конечного результата такой вариант наилучший. Вы сами выбираете, какие функции будут в вашей системе, как они будут работать. Вы никому ничего не должны и в любой момент можете внести необходимые изменения.
• С точки зрения финансов это самый невыгодный вариант. Затраты на разработку индивидуальной CRM огромные. Даже космические. Если готовое решение стоит, допустим, 100 тыс. рублей, то разработка индивидуальной системы с аналогичным функционалом обойдется вам в 1 млн и больше. Это разница в разы, а иногда и в десятки раз. Оправдать такие затраты способен только реально полезный и уникальный функционал, без которого компании ну никак не обойтись, а на рынке CRM-систем ничего подобного нет. Временные затраты соответствующие. А еще различные баги и доработки. На их выявление и устранение тоже потребуется некоторое время.

Зачастую разработка и вовсе замораживается и откладывается в долгий ящик. Причины разные – нехватка финансов, проблемы с подрядчиком, трудности с реализацией тех или иных функций. В разработке задействовано куда большее количество людей, и каждому из них необходимо платить.

Если функционала готовых коробочных или облачных программ достаточно, лучше использовать их. Сэкономите и время, и деньги, и нервы. Не подумайте, вас не отговаривают от идеи создания своей собственной CRM.

Напротив, вы должны быть готовы ко всем трудностям, дабы уже задействованные в проекте деньги не были выброшены в трубу.

Цены

Раз уж речь зашла о деньгах, поговорим о них. Цены на CRM-системы разные. Зависят от множества различных факторов.

• Функционал – чем он шире, тем выше стоимость.
• Разработчик – две системы с аналогичным функционалом от разных разработчиков могут стоить по-разному.
• Дополнительные услуги – тех. поддержка, обучение сотрудников и пр. услуги набивают конечную цену.
• «Вместимость» системы – сколько сотрудников могут одновременно работать.
• Возможность вносить правки в работу CRM самостоятельно.
• Степень адаптации системы к разным целям бизнеса и т. д.

Модель оплаты также может отличаться:

• оплата полной стоимости продукта;
• помесячная абонентская плата.

В большинстве случаев модель оплаты зависит от типа CRM (коробочная или облачная), но есть и исключения. Теперь конкретные цифры. Если приводить средние цены по рынку, то они следующие.

• CRM-система вместимостью до 15 сотрудников обойдется в 8–10 тыс. рублей в месяц – только за софт. Плюс сопутствующие расходы (ip-телефония, кол-трекинг, сквозная аналитика, дополнительные интеграции и модули) – еще тысяч 10. Итого – 20 тыс. рублей в месяц за облачную версию.
• Умножьте последнее число на 2 и получите ежемесячные расходы на коробочную версию CRM. Именно умножить, потому что сюда входят расходы на MySQL-базы и зарплата программисту (одному). Итого – 40 тыс. рублей в месяц за коробочную версию. Плюс разовая оплата самого продукта.

Для компании, имеющей в подчинении 15 сотрудников в отделе продаж, вполне приемлемая цена. Разумеется, чем меньше или больше у вас сотрудников, тем меньше или больше будет стоить CRM-система.

Примеры

Для закрепления всего вышеописанного материала приведем пример CRM-системы, позволившей повысить производительность штата. Пример реальный, но некоторые цифры округлены для более удобного восприятия. Важны не цифры и буквы, важна суть.

Интернет-магазин «ААА», который торгует любой одеждой (от детской до взрослой), до внедрения CRM имел среднюю посещаемость в 2500–2800 человек в месяц. Конверсия сайта на тот момент составляла около 6 % (чуть меньше). Это довольно неплохой показатель для РУ-сегмента. Сайт продавал и доставлял одежду по всей территории РФ.

Проблема заключалась в том, что из этих 6 % лидов (заказов) в завершенные сделки конвертировалось чуть более половины. То есть реальная конверсия (та, которая приносит доход) составляла не 6, а 3 %. В денежном эквиваленте это совершенно другой показатель. Самым очевидным и, как потом оказалось, эффективным решением являлось внедрение CRM.

• Первый месяц ушел на установку и сбор информации. Как показала аналитика, большая часть сделок срывалась на этапе общения менеджеров (людей, которые подтверждали заказы, уточняли адреса доставки и др. необходимую информацию). О чем это говорит? Правильно, менеджеры плохо работают. Видимо, не все люди, оформлявшие заказ, были уверены в покупке. Кто-то сомневался, кого-то не устраивали условия доставки, кого-то условия возврата. Закрыть все эти возражения – работа менеджеров, которые со своей задачей справлялись не всегда.
• После проведения ряда мероприятий более половины сотрудников отдела продаж были уволены и на их место назначены новые кадры. Остальные – подтянули свои навыки и умение продавать. На данный момент у магазина «ААА» 75–80 % сделок успешно завершаются. И все это благодаря CRM-системе, которую владелец магазина вовремя внедрил в свой бизнес.

Иными словами, CRM экономит не только время ваших сотрудников, ускоряя их работу и увеличивая производительность, но и экономит время вам как руководителю проекта.

Используйте CRM в своей практике. Изучайте возможности разных программ, анализируйте и сравнивайте. Не бойтесь внедрять что-то новое. Ведь как еще узнать, работает или нет, если не попробовать?

Источник: https://www.ActiveTraffic.ru/wiki/crm/

CRM система – что это такое? Преимущества, рекомендации, как это работает

CRM система – благо для руководителей и лишняя головная боль для сотрудников. Так принято считать в российской бизнес-среде.

Если проследить динамику организации после внедрения системы, можно поразиться, насколько, в большинстве случаев, возрастают показатели по всем направлениям.

На современном рынке товаров и услуг, перенасыщенном малыми и большими компаниями, не внедрить CRM систему означает признать себя аутсайдером, пренебречь действительно незаменимой вещью. Однако система будет полезна лишь при умелом ее использовании.

Что это такое

CRM система – программное обеспечение, автоматизирующее и упорядочивающее отношения в цепочке «организация – клиенты».

Название происходит от английского Customer Relationship Management и по-русски переводится как Управление взаимоотношений с клиентами.

Как работает

Когда речь идет об автоматизации бухгалтерских процессов, вопросов в целесообразности не возникает, CRM жизненно необходимо для любого бизнеса. Но зачем нужна программа, систематизирующая работу с клиентами, если можно заполнять таблицы в старом добром Excel или записывать в блокнот?

Разберем пример из жизни. Ольга является директором компании по организации детских праздников. В штате у нее работает 2 менеджера.

Стандартный путь взаимодействия с клиентом выглядит так: человек звонит или оставляет заявку на обратный звонок, менеджер перезванивает и рассказывает об услугах, человек заказывает праздник для ребенка или отказывается.

В случае заказа менеджер сообщает о необходимости внесения предоплаты, после чего составляется договор. Оставшуюся часть суммы нужно внести за пару дней до мероприятия.

Бизнес Ольги варьируется где-то между малым и средним, количество заявок в день 4 – 7. Но ведь не все 4 – 7 человека, в конечном итоге, закажут услугу. Учитывая наличие двух менеджеров, никаких проблем не возникает.

Напротив, клиенты остаются довольны оказанной услугой, оставляют доброжелательные отзывы, рекомендуют друзьям, коллегам. Сама Ольга проводит массированную деятельность по привлечению клиентов.

И вот вместо 3-х заявок в день их становится 15 – 25.

И тогда начинаются проблемы.

1. К примеру, звонившая мамочка говорит, что ей все нравится, но нужно посоветоваться с мужем, и просит перезвонить через 2 дня. Менеджер записал просьбу в свой блокнот, но все равно забыл совершить повторный звонок в назначенное время. Мамочка посчитала, что ее не ценят как клиента и обратилась к фирме-конкуренту. Так теряют клиентов.
2. Что страшного в потере одного – двух клиентов, если их и так предостаточно? В первую очередь, каждый потерянный клиент означает потерянные деньги. Конечно, сарафанное радио бесплатно. Но ведь, помимо этого, Ольга нанимает таргетологов, организует лидогенерацию, проводит рекламные кампании и акции. На это уходит огромная часть бюджета. И каждый лид, не переведенный в сделку, означает деньги на ветер. А по итогу, упущенные лиды – это забывчивость менеджеров или их неумение донести ценность сотрудничества именно с компанией Ольги.
3. Идем далее. Клиент заказал детский праздник, внес предоплату, забрал свой экземпляр договора. Сам праздник только через месяц. То есть, об этом клиенте на месяц можно забыть? Нет, нельзя. В течение месяца клиент позвонит еще 8 раз, попросит показать ему помещение, спросит, будут ли висеть воздушные шары или нужно привезти свои, сообщит, что планируется 20 гостей, а не 19, напомнит, что у именинника аллергия на молочный белок, уточнит, можно ли организовать своего фотографа, порадует новостью, что один из детей боится клоунов и т.д. Каждый пункт должен быть разрешен менеджером, потому что это право клиента – получить желаемую услугу за уплаченные деньги. И если менеджер закажет торт, содержащий белок, и именинник покроется волдырями, гнев клиента будет более чем оправдан. А где гнев клиента, там «я на Вас такой отзыв напишу», «верните мне деньги». Так теряют доверие клиентов.
4. Один сотрудник решил уволиться, и забрал блокнот с записями. Существенной части клиентской базы больше нет. А если оставил блокнот, не лучше: новый сотрудник и трети не поймет.
5. Или первый менеджер Ольги старательно работает, а второй собирает пасьянсы, а потом говорит, что клиентов не было, и в подтверждение демонстрирует таблицу Excel. И его слова никак не проверишь.

Это лишь небольшая часть проблем, с которыми сталкивается любая компания, работающая с клиентами. CRM-система практически полностью избавляет от них. Там, где срабатывает людской фактор, непременно нужна программа, уравновешивающая последствия человеческой забывчивости, невнимательности и лени.

Итак, теперь поговорим о преимуществах CRM и
необходимости ее использования.

1. Полная клиентская база в одном месте. Все люди, которые когда-либо обращались к Вам, сведены в одну систему вместе с их личными данными. В случае Ольги, владелицы праздничной компании, эти данные подскажут, когда можно отправить новое предложение по организации мероприятия. А если клиент обратится в фирму второй раз, менеджер сможет поприветствовать его по имени, поинтересоваться здоровьем ребенка и т.д. Клиенту будет лестно и приятно. Программа учитывает все звонки и заявки, нужно просто интегрировать ее с мессенджерами, телефонами, почтой (об интеграции чуть позже).
2. Учет и управление продажами. Перевод лида в сделку, каждая внесенная предоплата, момент подписания договора, стадия исполнения – все отражено в системе по любому клиенту.
3. Планирование задач по каждому клиенту. Обещал менеджер перезвонить, отправить фото или ссылку на социальные сети, договориться о времени просмотра помещения – CRM напомнит. Нужно просто создать задачу и определить время в карточке клиента.

Источник: https://dvayarda.ru/marketing/crm-sistema/

CRM-Cистемы — что это такое? Обзор + Рейтинг лучших!

• НАШ ВЫБОР — S2 CRM (Salesap)
• Какие функции вам помогут в работе:

• Виртуальная телефония с адекватными ценами
• Управление лидами, клиентами и продажами
• Управление и постановка задач по продажам
• Автоматизация бизнес-процессов
• Конструктор документов
• Интеграция почты и форм на сайте
• СМС информирование клиентов о получении заказа
• Интеграция с 1С

Содержание

Руководители отделов продаж и предприниматели стремятся выстроить такую схему работы, которая помогла бы поддерживать связь с партнерами и клиентами. Специально разработанный софт позволит решить эту задачу. 

Что такое crm и для чего они нужны

Аббревиатура переводится с английского как «управление взаимоотношениями с клиентами».

Бесплатная CRM-система на русском содержит:

• таблицу с базой клиентов, оформленную в виде карточек с резюме;
• опции для автоматического обзвона людей и отправки им сообщений с уведомлением о времени встречи или статусе заказа.

Таблица содержит полную историю по каждому покупателю (дату начала сотрудничества, подробные детали заказов и обращений). Софт помогает сократить издержки, ускорить обслуживание, увеличить продажи и прибыль.

Настроить для отдела продаж ведение сделок, хранение контактных данных и договоренности с клиентом, рассылку СМС и Email уведомнений, анализировать эффективность отдела продаж.

У нас в качестве наименования сделки указывается Адрес сайта клиента. Столбики в интерфейсе — это Этапы воронки продаж.

Как выбрать crm для малого бизнеса

Чтобы понять, какую CRM выбрать, нужно ответить на следующие вопросы:

1. Какие задачи должна выполнять программа?
2. Кто из сотрудников будет работать с софтом?
3. Какие функции обязательны?
4. Соответствует ли данный пакет техническим требованиям?

Решая, какую CRM-систему выбрать, необходимо определить потребности компании, ее приоритеты. Некоторые пакеты содержат ненужные для фирмы опции.

Рейтинг лучших crm

В сети рейтинг CRM регулярно обновляется: появляются программы с более широким набором функций, улучшенными возможностями. Некоторые из них сохраняют лидирующие позиции. Ниже приведен мой краткий обзор каждой программы.

Мегаплан

Эта «инновационная платформа» создавалась для разработки и дальнейшего ведения проектов, регулирования бизнес-процессов и эффективной работы с клиентами. «Мегаплан» удобен для работы как на ПК, так и на телефоне.

Он имеет расширенные функциональные возможности, включающие:

• активатор продаж;
• объемный архив для хранения данных;
• историю операций от заключения договора до завершения сделки;
• интуитивную схему управления проектами;
• серверное и «облачное» хранилища данных с безлимитным объемом и ежедневно проводимым резервным копированием.

На выбор предлагаются тарифные планы средней стоимостью 500 руб. «Мегаплан» подойдет проектным компаниям, организациям с расширенной сетью филиалов, типографиям, производствам, строительным фирмам, оптовым и розничным бизнесам.

Продолжительность бесплатного тестового периода — 2 недели.

Битрикс24

«Битрикс24» заслуженно входит в перечень лучших CRM-систем для малого бизнеса.

Она оснащена необходимым инструментарием:

• «облачным» хранилищем «Битрикс Диск» с возможностью хранения документов, ограничения доступа к папкам, поиска файлов по наименованию и синхронизации с рабочим ПК;
• специальным почтовым сервисом, интегрируемым с корпоративной почтой;
• шаблонами для построения сайтов;
• таблицами для учета сделок, контактов, анализа графика продаж;
• телефонией.

В сравнении с CRM-системами другого образца данная программа настроена на оптимизацию рабочего процесса внутри компании, учет уровня продаж. Можно приобрести стартовый пакет CRM-системы бесплатно. Стоимость тарифных планов с расширенным функционалом составляет от 752 до 9112 руб. в месяц.

Тестовый период длится 1 месяц.

Простой Бизнес

Софт решает следующие задачи:

• ведет учет клиентов в рамках единой базы;
• позволяет составить воронку продаж;
• помогает управлять проектами посредством таск-менеджера, диаграмм, новостной ленты, делового календаря.

Для внутрикорпоративного общения придумана телефония.

Также здесь предусмотрены:

• возможность учета рабочего времени каждого сотрудника, ограничения доступа к данным;
• встроенная база знаний;
• средства для документооборота и ведения склада, бухгалтерии;
• встроенные коммуникационные системы.

СРМ-система выдается бесплатно компаниям со штатом из 5 сотрудников. В остальных случаях программой можно пользоваться бесплатно в течение 30 дней. Стоимость софта при единоразовом приобретении — 29 990 руб. Месячная плата достигает 1990-2990 руб.

Terrasoft Creatio

В рейтинг лучших CRM входит и Sales Creatio — система, разработанная для управления всеми циклами продаж.

Преимущества софта:

• удобный интерфейс;
• предоставление клиенту всех данных о товаре, помощь в оформлении заказа и послепродажном обслуживании;
• построение графиков продаж при помощи дэшбордов.

Тарифный план Team с ежемесячной стоимостью 980 руб. подходит малым компаниям, Enterprise с абонентской платой 2600 руб. целесообразно приобрести крупной корпорации, а Commerce — фирмам с небольшим циклом продаж.

AmoCRM

Удобная коммуникационная система способна автоматически формировать запросы для отправки уведомлений клиентам по электронной почте, в чате, а также через форму поддержки на сайте и любой мессенджер. Специальные опции помогают не только донести предложение до клиента, но и увидеть его реакцию. Софт подходит для контакт-центров, торговых организаций. CRM действует бесплатно в течение пробного периода, составляющего 2 недели.

Стоимость тарифных планов — от 499 до 1499 руб.

Мы работаем с AMOCRM и она действительно хороша, много расширений позволяют автоматизировать типовые бизнес-процессы.

MangoCRM

Mango — CRM-система для продаж, интегрированная с телефонией. Звонки, таблицы и чаты открываются в 1 окне. Все данные хранятся в «облаке», команды перераспределяются между членами коллектива. Руководители имеют возможность контролировать деятельность подразделений компании. Дополнительные функции — построение графика продаж, составление отчетов и их анализ. Круглосуточно работает техническая поддержка.

Стоимость пакета услуг — 685-2450 руб. в месяц.

ERP+CRM Wrike

«Облачный» софт создан для синхронной работы и разработки проектов. Подходит для любых компаний независимо от их размеров и вида деятельности. Среди главных функций — опции для отправки команд сотрудникам, упрощенного планирования, составления отчетности. Программа синхронизирована с Windows, Android, iOS. Пакеты бесплатных CRM-систем выдаются бесплатно для фирм с числом сотрудников до 5 человек.

Стоимость других пакетов — 9,8 и 24,8 доллара.

RetailCRM

Данный софт подходит для интернет-магазинов.

Функции:

• обработка заказов;
• отправка предложений клиентам для их удержания и возврата;
• организация продаж через соцсети и мессенджеры;
• автоматическое продвижение товаров;
• обработка и оформление заказов в едином окне;
• хранение клиентских данных в «облаке».

Бесплатная ЦРМ для малого бизнеса выдается 1 пользователю. Профессиональным пакетом можно пользоваться бесплатно 2 недели.

Стоимость составит от 1500 руб. в месяц.

Мой склад

Это лучшая CRM, совмещающая в себе функции ведения учета продаж, закупок, контроля финансов предприятия, товаров на складе, базы данных поставщиков и покупателей. Сферы применения — оптовые и розничные торговые организации, интернет-магазины.

Список опций:

• создание карточек товаров;
• формирование уведомлений о текущих акциях, проводимых бонусных программах;
• ведение статистики продаж;
• инструменты для распечатки документов — накладных, чеков.

Софт интегрирован с 1C. ЦРМ-система бесплатно предоставляется 1 пользователю.

Годовой пакет «Старт» с ограниченным функционалом стоит 450 руб. в месяц, остальные тарифы — от 1000 до 6900 руб.

ClientBase

Здесь содержится только все самое необходимое для организации малого бизнеса. Установка и обслуживание проводятся без участия программистов, что позволяет снизить издержки.

Список основных функций:

• бизнес-конструктор для построения таблиц, решающих те или иные задачи;
• улучшенная IP-телефония;
• сервис рассылок;
• шаблон для формирования базы данных.

Данная ЦРМ-система бесплатно оформляется на период 14 дней, далее стоимость пакета составит от 1500 руб. в месяц.

CRM S2 (ранее Salesap)

1. Автоматизированная система, созданная для организации деловых процессов, ведения финансового учета, складирования, кассы.

2. Прирост прибыли происходит за счет таких инструментов для ведения бизнеса:

• аналитика;
• средства для ускоренной обработки заявок;
• модуль для распределения звонков между сотрудниками.

Благодаря специальной опции можно проконтролировать состояние воронки продаж.

При покупке годового абонемента месячная стоимость пакета составит от 240 до 945 руб. Софт подходит для мелких торговых компаний, контакт-центров, агентств недвижимости, салонов красоты и стоматологий.

YCLIENTS

Совместное использование склада, клиентской базы, аналитических таблиц и графиков, касс, системы уведомлений, учета финансов и отработки лояльности — все это можно найти в этой условно бесплатной СРМ.

Тестовый период длится 7 дней. Программа оснащена телефонией, которую легко установить, не обладая специальными знаниями.

Она находит свое применение в салонах красоты, медицинских учреждениях, розничных и юридических компаниях, фитнес-клубах, обучающих центрах.

Стоимость тарифов — от 570 руб. в месяц.

Envybox — 500р на счет по промокоду «pogodaev»

Программа помогает организовать обратные звонки для приема большего количества вызовов в течение рабочего дня, высылать приглашения клиентам в режиме онлайн, персонализировать обращения специалистов в чате, генерировать клиентскую базу и автоматически публиковать на сайте уведомления о проходящих акциях. Envybox внедряется мгновенно, работать с ней могут менеджеры без специальных знаний.

Автоматически генерируется кнопка обратной связи, высылаются приглашения для прохождения опросов. В 1 коробку включены техподдержка, пользовательский сервис, обновления проводятся еженедельно. CRM-система для малого бизнеса действует бесплатно в течение тестового периода — 1 недели.

Итоговая таблица сравнения crm

Сводная таблица позволит сравнить популярные CRM-системы:

Возможность розничного учета	Количество пользователей	Доступность	Наличие документов для печати	«Облачный» сервис, программа на ПК
«Мегаплан»	Да	От 1	Всем	Нет
«Битрикс24»	Да	Нет ограничений	Клиентам, руководителям, менеджерам	Нет
«Простой Бизнес»	Нет	От 5 и более, в зависимости от тарифа	Всем, имеется офлайн-версия	Да
Sales Creatio	Да	От 1	Клиентам, сотрудникам	Нет
Amo CRM	Да	От 1	Менеджерам, клиентам	Да
Mango CRM	Да	Любое	Всем	Нет
Wrike	Да	До 5 человек — для бесплатного пакета	Сотрудникам	Да
Retail	Да	Бесплатно — для 1 человека	Менеджерам интернет-магазинов	Нет
«Мой склад»	Да	Бесплатно — для 1 человека	Руководителям, менеджерам	Нет
ClientBase	Да	От 1	Всем сотрудникам	Нет
Sale Sap	Да	Любое	Всем	Да
YCLIENTS	Нет	Любое	Менеджерам	Да
Envybox	Да	Без ограничений	Всем	Да

Использование CRM-систем выгодно для малого и крупного бизнеса.

P.S. Вашей CRM-системы нет в списке или вы хотите получить больше внимания читателей этой статьи? Пишите на почту hello@pgdv.ru на тему «CRM Системы».

Источник: https://pgdv.ru/blog/crm-sistemy-chto-eto

Умные программы для бизнеса: обзор популярных CRM-систем

Даже если ты не занимаешься напрямую продажами в интернете, но активно продвигаешь бизнес, перед тобой всегда будет стоять задача обоснования затрат на это продвижение.

В идеале нужно понимать, как сработал каждый рубль, вложенный в рекламу. А это невозможно без настроенной CRM-системы.

В статье расскажем, что это, как работает, почему необходимо твоему бизнесу, а также приведём примеры самых популярных CRM-систем на рынке.

Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM, CRM-система, сокращение от англ.

© wikipedia

Удалось дочитать определение до конца? Почти как про адронный коллайдер… А теперь мы расскажем на человеческом языке.

CRM — это очень, очень, ОЧЕНЬ умная программа для управления бизнесом.

Что она делает

• Ускоряет работу менеджеров примерно в 2 раза. Они смогут быстрее обрабатывать заявки, больше времени уделять собственно продажам, а значит, смогут повысить их объёмы и снизить издержки.
• Позволяет внедрять чёткие бизнес-процессы взаимодействия с клиентами.
• Способствует росту продаж и повышению среднего чека, а значит, увеличению прибыли, в среднем на 40–50 %.

Повышение прибыли позволяет вкладывать больше ресурсов в рост и развитие бизнеса. А тебе даёт все шансы стать руководителем крупной успешной корпорации.

Как она это делает

Во-первых, CRM существенно экономит время сотрудников и руководителей.

Она автоматизирует бизнес-процессы и берёт на себя рутину: формирует документы по шаблону, ставит задачи менеджерам на каждом этапе сделки, отправляет sms клиентам, создает онлайн-отчёты по всем показателям, через встроенный калькулятор рассчитывает стоимость услуг, отслеживает важные даты (продлить договор, выставить счёт) и т. д. Руководителю остаётся только просматривать отчёты.

Во-вторых, предоставляет ценную аналитическую информацию для принятия бизнес-решений. Например, руководитель может в любую минуту прослушать переговоры sales-менеджеров с клиентами и понять, какие проблемы испытывают покупатели, требуется ли сотрудникам дополнительное обучение по продукту и т. д.

В-третьих, из самого названия Customer Relationship Management видно, что это программа для управления отношениями с клиентом: за счёт автоматизации бизнес-процессов она помогает выстраивать с ним эффективный диалог, сводить ошибки человеческого фактора к минимуму, а в итоге продавать больше.

Как это выглядит на практике

Когда клиент звонит в компанию, у тебя под рукой оказывается всё, что нужно для работы. Открывается карточка, в которой зафиксирована вся история отношений, от первого звонка до сделки: можно прослушать звонки, просмотреть покупки, создать документы по шаблону, написать email или sms, поставить задачу другим сотрудникам.

Сейчас на рынке CRM много предложений. Но разработчики не спят и постоянно добавляют новые фишки, полезные и не очень — это уже решать пользователям. Однако есть musthave-набор функций, которые обязательно должны присутствовать в твоей системе:

1. Модуль учёта клиентов, в котором сохраняется вся история взаимодействия с клиентами.
2. Модуль для управления продажами с наглядной воронкой продаж, где указано, на каком этапе находится каждая сделка.
3. Автоматизация бизнес-процессов, которая позволяет не просто ставить задачи, но и отправлять sms-рассылки, менять данные об объектах, напоминать о приближении важных дат.
4. Аналитика и отчёты в реальном времени в виде наглядных графиков и диаграмм, а также таблиц с детальными данными.
5. Управление задачами, выстроенное так, чтобы руководитель моментально получал сообщения о выполненных и просроченных сотрудниками делах.
6. Интеграция с почтой, сайтом и IP-телефонией, чтобы все входящие заявки из любых каналов сразу фиксировались в CRM.
7. Интерфейс программирования API, который позволяет настроить интеграцию с 1С, корпоративным ПО, мобильными и другими приложениями.

Итак, технологии позволяют подобрать оптимальное решение для твоего бизнеса. А мы кратко пробежимся по самым популярным системам, чтобы дать общее представление о рынке.

Обзор популярных CRM-систем

1. «Битрикс24»

«Битрикс24» — полноценный корпоративный портал, подходит как малому бизнесу, в том числе стартапам, так и гигантам рынка. Что немаловажно для молодого бизнеса, система абсолютно бесплатна для компаний, штат которых — не более 12 человек.

Основные возможности:

• ведение и управление базой данных клиентов;
• доступ к облачному хранилищу данных;
• полное управление проектами и задачами;
• управление продажами, в т. ч. отслеживание заказов и оплат, а также складской учёт;
• аналитика (графики, воронки продаж);
• планирование дел — таск- и тайм-менеджмент для сотрудников;
• работа с документами и финансами;
• интеграция с сайтом, социальными сетями, популярными веб-приложениями, а также 1С (сразу отображается вся информация по счетам);
• email-трекер — сохранение истории переписки внутри системы;
• мобильные приложения для ОС iOS и Android.

«Битрикс24» вполне заменит рабочую соцсеть внутри компании. С его помощью удаётся максимально быстро оптимизировать взаимодействие между разными отделами, автоматизировать рабочий процесс, а также выполнить все основные функции по контролю и анализу продаж.

2. «Мегаплан»

«Мегаплан» — корпоративная облачная система преимущественно для малого и среднего бизнеса.

Основные возможности:

• полное управление продажами (планирование многоэтапных продаж, отслеживание каналов сбыта, формирование аналитических отчётов);
• точная база данных по клиентам (сохранение истории отношений с клиентами);
• внутренний менеджмент — выставление задач для сотрудников, анализ их продуктивности, контроль сроков выполнения работы;
• интеграция с телефонией, почтовыми сервисами и 1С.

Предельно простой интерфейс, возможность настроек «лично под себя» и, одновременно, обширный функционал по управлению продажами и сотрудниками. CRM-система доступна в облаке и коробочном решении, также возможно управление через приложения на устройствах c операционными системами iOS и Android.

3. amoCRM

amoCRM — удобный инструмент для организации эффективной работы компании, второй по популярности среди русскоязычных систем. Интуитивно понятный интерфейс, пользователь может самостоятельно настроить необходимый ему функционал.

Основные возможности:

• постоянная систематизация базы данных клиентов, компаний и сделок (вся история взаимодействия с клиентами, контрагентами и партнёрами в одном месте);
• качественное планирование сделок, задач и проектов;
• полная интеграция с неограниченным количеством почтовых сервисов, а также АТС;
• аналитика продаж (диаграммы, успешность, прогнозы).

4. «Простой бизнес»

«Простой Бизнес» — отечественный CRM-проект для автоматизации бизнеса. Предлагает тариф без оплаты для компаний с пятью сотрудниками, для крупных организаций существует общая платная лицензия без оплаты за каждого работника.

Основные возможности:

• учёт клиентов (ведение полной клиентской базы, сохранение контактов и звонков, учёт документов по сделкам);
• управление проектами (task-менеджер, календари дел, диаграммы, графики продаж);
• шефство над персоналом организации (time-менеджмент, управление удалёнными сотрудниками, отслеживание личной эффективности, внутренний чат и телефония);
• ведение классического документооборота (шаблоны для оформления документов, отправка документации по email, ЭЦП);
• ведение бухгалтерии и учёта по складу (движение денежных средств, электронные отчёты, проводки, управление складом);
• наличие встроенных коммуникаций (интеграция с телефонией и почтовыми мессенджерами);
• современная сквозная аналитика бизнеса (анализ эффективности рекламных затрат, аналитика по параметрам: ROI, продажи, конверсия, средний чек, прибыль).

5. Bpm’online sales

Bpm’online sales — система для управления всем циклом продаж: от анализа потребности клиента в покупке до заключения сделки, выполнения заказа и контроля оплаты.

Основные возможности:

• единая база контактов (клиентов, контрагентов) с возможностью сегментации на динамические группы, а также автоматическим сохранением истории взаимоотношений с клиентами и контрагентами;
• управление коммуникациями — тайм-менеджмент для сотрудников, интеграция с телефонией и почтовыми сервисами, ведение стандартной документации, общение в корпоративной социальной сети;
• управление бизнес-процессами (проектирование, исполнение и мониторинг бизнес-деятельности компании);
• управление лидами и продажами (единый реестр продаж компании, наблюдение за стартами продаж, возможность определения дальнейшей тактики и прогнозов успешности продаж);
• управление заказами и счетами (группировка заказов по стадии выполнения, бюджету, группам продуктов и услуг или по ответственным исполнителям, контроль за текущим статусом выполнения заказа, управление счетами и контроль оплат, бухгалтерская аналитика).

6. Microsoft Dynamics CRM

Microsoft Dynamics CRM ориентирован на организацию продаж, маркетинга и предоставления услуг. Предусматривает решения для разнообразных отраслей бизнеса и экономики, в том числе финансов, торговли, производства, здравоохранения и образования.

Основные возможности:

• контроль продаж (Sales) предполагает индивидуальный подход к каждому покупателю благодаря объединению работы интернет-магазина, розничной сети и бэк-офиса. Помогает автоматизировать торговые процессы (от коммерческого предложения до обработки готового заказа), завести профили данных на клиентов, а также синхронизировать процессы с календарём;
• взаимодействие с клиентами (Service) по всем возможным каналам связи, а также интеллектуальное планирование работы сотрудников для оптимального обслуживания клиентов;
• оптимизация управления финансами и операциями для развития бизнеса (Finance and Operations), контроль текущих расходов и доходов, аналитические прогнозы получения прибыли в будущем;
• возможности для привлечения, мотивации, развития и удержания персонала (Talent), адаптации новичков в первые месяцы работы, стимуляции развития и роста персонала;
• организация прибыльных маркетинговых кампаний (Marketing) с индивидуальным подходом к каждому покупателю.

7. Mango CRM

Mango CRM — облачный продукт от Mango Office. Система преимущественно для управления продажами — от первого звонка до повторной покупки. В модули Mango CRM входят разделы: контрагенты, контакты, сделки, процессы, коммуникации и задачи.

Все они настраиваемые, т. е. в них можно ввести те данные, которые актуальны для бизнесмена в первую очередь.

Также платформа позволяет оперировать аналитикой принятия решений, дающей полную картину по работе как отдела продаж в целом, так и каждого сотрудника в отдельности.

8. Trello

Trello, строго говоря, CRM-системой не является. Но мы упоминаем её здесь, так как она заслужила популярность у стартаперов благодаря простоте, интуитивно понятному интерфейсу и наличию бесплатной версии (freemium-модель, но ограничения не по тестовому периоду, а по количеству интеграций и объёму загружаемых файлов).

Источник: https://blog.ingate.ru/detail/umnye-programmy-dlya-biznesa-obzor-populyarnykh-crm-sistem/