Какие бывают техники продаж

Какие техники продаж всё еще работают в современных реалиях общения с клиентами? Меня зовут Константин Тёсов, я руковожу нашим рекламным агентством и работаю в продажах уже более 10 лет.

В этой статье я собрал техники и приёмы продаж преимущественно для B2B сегмента, которые протестированы на практике и помогают заключать больше сделок.

Какая-то часть техник взята мной из книг, другая часть — плоды личной практики и опыта. Я рад сегодня поделиться своим опытом. Эта подборка будет полезна для наших клиентов, которым мы приводим контакт с сайта и рекламы.

Кстати, вам будет также интересно изучить обязанности руководителя продаж.

Используйте любую технику продаж с умом как в телефонных переговорах, так и на личной встрече. Ваш приём должен быть на автоматизме, иначе он будет не эффективен.

Приёмы продаж, подборка

Ставить цель переговоров. Сформируйте цель максимум и цель минимум в переговорах. Например, цель максимум — встреча или продажа. Цель минимум — взять контакты или договориться на звонок через 1-2 дня. Вы должны понимать цель переговоров, которая продвинет продажу вперед. Иначе это не продажа, а консультация.

Активно слушать. Суть метода — проговаривать последнюю фразу клиента. Таким образом вы разговариваете словами клиента, а у него создаётся впечатление, что вы его понимаете.

Обязательно дайте высказаться клиенту и проговорите с ним его эмоции и то, что для него важно. Активное слушание подразумевает наличие эмоционального интеллекта.

Важно: не должно быть фальши и притворства, иначе вы будете выглядеть глупо.

Проговаривать возражение. Таким образом вы даёте отступной путь клиенту в переговорах и проговариваете за него возражения.

Таким образом вы снимаете давление и занимаете позицию решения вопроса. Клиент чувствует это и сам охотно предложит варианты, которые его устраивают.

Клиентам сложно говорить неудобные вещи, поэтому чаще всего они прячут голову в песок, используя любые отмазки.

Контролировать инициативу. Тот, кто задаёт вопросы, задаёт сценарий переговоров и контролирует инициативу. Не отдавайте инициативу клиенту, позволяя задавать себе много вопросов. Задавайте сами сценарий ваших переговоров с клиентом.

Запомните, всегда после ответа на вопрос клиента вы должны задавать свой вопрос клиенту без паузы в разговоре. Например, если вас мучают вопросами по цене, то вы можете ответить: «(Имя клиента), давайте поступим так.

Чтобы сэкономить ваше время и назвать точную цену, я задам пару вопросов, предложу лучшие варианты, вы рассмотрите — если понравиться, будем разговаривать дальше… ».

Перекрыть конкурента. После выяснения потребностей клиента постарайтесь перекрыть конкурента по основным критериям выбора вашего клиента. Используйте конструкции: «мы нужны вам, потому что … это значит для вас такую-то выгоду / возможность, которой нет у наших конкурентов».

Неловкие 2 секунды. Одна из моих любимых техник. Намеренно создайте неловкую паузу в разговоре, это «развязывает язык». Пауза в нужный момент разговора способна достать больше информации, чем острый вопрос. Так устроен человек. Людям некомфортно, когда возникает неловкое молчание. Техника требует опыта. Неумелое её применение вызовет раздражение.

Использовать силу «вы получаете». Клиент ждет от вас решения своей проблемы, а не вашего бахвальства. На каждое свойство вашей услуги предлагайте выгоду. Не «мы доставляем за 1 день», а «вы получаете доставку максимально быстро за 1 день». Не «мы 10 лет на рынке», а «вы получаете опытного партнера, который точно решит вашу задачу». И так далее.

Дать выбор без выбора. Довольно манипулятивная техника, которая неплохо работает в тех случаях, если вы имеете дело с неопытным переговорщиком. Правильная постановка вопроса не даёт клиенту отказаться. Вместо, «Хотите ли вы, чтобы завтра к вам приехал замерщик?». Например, «Скажите, вам удобнее, чтобы завтра замерщик приехал до обеда или вечером?».

Только факты, никаких оценок. Лучшие цены и высокое качество — это мнение. Призер международных наград или материал из закаленной стали — это факты. Дайте информацию для оценки вашей компании в вашу пользу. Но избегайте сами оценочных суждений. Получайте предварительное разрешение от клиента на ваше мнение, рекомендацию или оценку.

Работа с критериями выбора. «Скажите, по каким критериям выбираете услугу? Что для вас в приоритете?». Затем необходимо размывать усиливать критерии, по которым вы выигрываете и размазывать критерии, по которым проигрываете. Составьте заранее список критериев выбора для совместной проработки с клиентом.

Перекройте конкурента. После выяснения потребностей клиента постарайтесь перекрыть конкурента по ключевым критериям выбора вашего клиента. Создавайте отстройку в голове клиента: «мы нужны вас, потому что … это значит для вас такую-то выгоду / возможность, которой нет у конкурентов».

Заманите в «паутину» долга. Делайте больше, чем от вас ожидают. Дайте клиенту понять, что вам он небезразличен вне зависимости от исхода ваших переговоров. Помогите / посоветуйте / поделитесь полезным материалом или информацией.

Даже если клиент не купит сейчас, то он обязательно запомнит, что вы тот человек, с кем стоит иметь дело. Чувство долга — сильное средство, но манипулятивное. Никто не любит чувствовать себя должником.

Ваша помощь должна выглядеть естественно и ненавязчиво.

Дайте пространство для маневра. В продаже должно быть место для маневра и не должно быть чрезмерного давления на клиента. Не зажимайте клиента и не давите на него эмоционально.

От давления всегда хочется убежать. Возникает естественная потребность защититься даже несмотря на выгоду предложения. Скажите клиенту, что он принимает решение, а вас устроит любой исход переговоров.

Избегайте неудобных пауз в разговоре. Запомните, всегда после ответа на вопрос клиента вы должны задавать свой вопрос без неудобной паузы в разговоре. Это не значит, что необходимо тараторить.

Вы должны вести клиента вопросами и избегать длительных пауз, которые вызывают дискомфорт. Например, если у вас загружается прайс-лист, то скажите клиенту: «Имя, могу я уточнить несколько деталей, пока загружается прайс-лист?».

Используйте такие задержки себе на пользу. Не путать с техникой «неловкие 2 секунды».

Заявите о своей специализации. Например, к вам обратилась компания, которой нужно хранить офисное оборудование на складе.

Смело заявляйте, что вы специализируетесь на хранении офисных вещей, знаете всё о том, как перевозить и упаковывать офисный инвентарь, у вас достаточно компаний, которые хранят вещи из офиса.

Специализация всегда выгодно отличает вас и ваши услуги на фоне конкурентов.

”Люди покупают доверие прежде, чем они купят товары.

Марк СтивенсОснователь компании MSCO

Забудьте о скидках за «просто так». Скидка — это уступка. Если просят скидку, то смело ставьте встречное условие.

Например, если клиент купит расширенный комплект услуг, сделает 100% предоплату, приведет друга, сделает отзыв, закажет дополнительные товары и так далее. У вас должна быть четкая история по сценариям предоставления скидки. Скидка должна увеличивать прибыть, а не отбирать у бизнеса деньги.

Обсуждать скидки и преференции лучше при личной встрече. Какой смысл делить шкуру неубитого медведя, не так ли?

Не обсуждайте цену, пока не раскрыта ценность. Если клиент спрашивает цену — вежливо называйте ценовую вилку «от» и «до» обсуждайте потребности и задачи клиента.

Цена может обсуждаться после того, как: задачи четко определены, а выгоды вашего решения предельно ясны.

Если ценность продукта подана и сформирована, то есть клиент это осознает и соглашается с этим, тогда можно обсудить цену.

Не зацикливайтесь на цене. Если после объявления цены происходит зависание в разговоре, то цена автоматически приобретает слишком большой вес в подсознании клиента. Уводите клиента вопросами на обсуждение выгод. Фиксируйтесь на ценности продукта, а не на стоимости.

Уменьшайте цену вербально. Для психологического уменьшения цены сравните цену с покупкой из мира клиента. Например, внедрение CRM системы по цене абонемента в фитнес клуб. Дробите цену на дни, месяцы. Сравнивайте цену с недополученной прибылью клиента.

Например, за год вы недополучаете в среднем 10-30% прибыли за счёт отсутствия сквозной аналитики в продажах.

Проговаривайте цену спокойным голосом — если клиент услышит неуверенность, то тут же заподозрит, что ваша цена, как говориться, взята «с потолка», а не на основе реальной ценности продукта.

Переводите условный «недостаток» в преимущество.

Например, если вы находитесь далеко, а клиенту важна удаленность, скажите — «Да, мы находимся далеко, но благодаря этому у нас большой склад и клиенты могут размещать на хранение негабаритные грузы» или «Да, наш офис / склад дальше, чем другие, но у доставляем день в день быстрее и дешевле конкурентов, поэтому вы экономите время и деньги».

Быстро отвечайте на заявки. Время ответа на заявку или звонок с вашего сайта не должно превышать 5 минут. Если вы обрабатываете заявку с сайта моментально, то шанс заключить сделку в разы выше.

Клиент не будет ждать вечность, особенно, если ваш продукт или услуга сопряжены со срочностью.

Продавайте сначала встречу, а не ваши услуги. Любую сделку в B2B услугах эффективнее заключать при личной встрече с клиентом. НО у вас всегда должна быть причина назначить встречу. Разработайте вопросы, которые позволят клиенту понять свою «некомпетентность». Таким образом он легче согласиться на встречу с вами, если будет конкретное основание.

«Продавайте» встречу — клиент должен осознать ценность того, что он получит, если приедет к вам.

Например: «Предлагаю встретиться у вас в офисе, чтобы составить краткое техническое задание по разработке сайта, на основе которого вы будете понимать стоимость решения и итоговый бюджет, а также получите документ с перечнем необходимых технических параметров для вашего будущего сайта».

Возьмите с клиента обязательство. Клиент всегда должен брать на себя ответное обязательство на ваше действие.

Например, при назначении встречи с замерщиком по ремонту квартир просите клиента сообщить, если у него не получиться, так как у вас замерщики распланированы по часам.

Еще один пример, для предоставления сметы на проект клиент должен заполнить краткий опросный лист (или встретиться с вами) и так далее. Не соглашайтесь с должностью «мальчика на побегушках».

Карта проблемных зон. Создавайте карту исследования проблемных зон и проверять их критичность для клиента. Как только вы нащупаете болячку, предложите решение клиенту и подчеркните опыт вашей компании в решении именно этого вопроса.

Раскапывайте скрытые проблемы и выводите их на поверхность — это усилит потребность клиента. Усиливайте уникальные аргументы и те критерии, по которым вы выигрываете, ослабляйте и размывайте критерии, по которым вы проигрываете.

Например: «как вы оцениваете нас и конкурентов по критерию 1», «насколько важны для вас критерии 2 и 3» и так далее.

Контраст прошлого и будущего. Покажите контрастные варианты будущего клиента. Клиент будет более эмоционально относиться к выгоде вашего продукта или услуги. Покажите позитивное прошлое с продуктом или негативное прошлое без продукта.

Покажите позитивное будущее с продуктом или негативное будущее без продукта. Когда клиент говорит, что его всё устраивает и он ничего не хочет менять, то это идеальная техника. Вы покажете, что бездействие лишит клиента важных для него выгод в будущем.

Краткость и перевод на следующий вопрос. При ответе на вопрос не нужно выливать ушат информации на бедного клиента.

Нужно уметь слушать и давать информацию порциями и именно ту, что интересна вашему клиенту. Давайте краткий ответ и задавайте вопрос. Слушайте клиента.

Если сразу открыть всю подноготную, клиент имеет повод сказать вам «спасибо, я подумаю». Давайте краткую вводную и переводите на другой вопрос.

Ограничение / дедлайн. «Так здорово, что вы позвонили нам! У нас есть подходящий отсек для вас. Осталось только 2 отсека на складе вашего размера, а 1 из них сегодня хотели забронировать.

Забронируем 2-ой отсек на всякий случай для вас?» Дедлайн показывать только после того, как клиент осознал ценность. До этого момента такие манипуляции не эффективны. Дедлайн — сильнейший рычаг в продаже.

Присоединитесь к позиции клиента. Если становимся рядом с клиентом и выражаем понимание, то из оппонента переходим в ранг союзника. Присоединиться к позиции клиента — это смотреть в одном направлении и поддерживать, при этом поддерживать — не значит принимать.

Выслушав позицию, мы выдвигаем свои аргументы, акцентированные на выгодах клиента. Чем раньше вы становитесь «свой» на подсознательном уровне, тем больше вероятности заключить сделку. Например: «… я понимаю вас и сам бы поступил также, будь на вашем месте.

К тому же я считаю, что … (принимаем позицию клиента своими словами). Тем не менее, учитывая необходимость в … (конечная выгода клиента), можно рассмотреть … (решение), которое даст вам … (2-3 ключевые выгоды, важные для клиента). Это сильный способ убеждения.

Вы занимаете позицию союзника, который заинтересован в выгодах клиента. Для начала стоит изучить проблемы и выгоды клиента, чтобы у вас была точка опоры в данной технике.

Расскажите успешную историю вашего клиента. Клиенты любят истории похожих на них клиентов и похожих сфер бизнеса. Расскажите, как вы решали проблему похожего клиента в прошлом. Поясните, почему клиенту понравилось или он стал постоянным.

Иначе такая история успеха будет неубедительной.

Подтолкнуть к действию. «Бронируем? Оформляем? Доставляем?» Booking.com провели анализ своих продаж и пришли к ошеломительному заключению — добавление всего лишь 1-го слова «Бронируем?» в конце разговора повысило продажи компании более чем на 20%. Подумайте, скорее всего в вашем бизнесе есть подобные слова, которые способны органично подтолкнуть клиента к действию.

Вам понравилась подборка? Поделитесь ей с друзьями!

Константин Тёсов

Источник: https://YWDigital.ru/30-priyomov-effektivnyh-prodazh/

Техники продаж: какие бывают + ТОП-11 современных от продажника

Давайте откровенно: техники продаж по типу “купи, а не то станет дороже” и “когда Вам перезвонить?” состарились и умерли ещё в нулевых.

А агрессивно заваливать клиента всеми преимуществами своего продукта – путь к провалу. Вспомните навязчивых продавцов Евросети, например. Поэтому сейчас для эффективных продаж требуются изящные методы, о них я и расскажу. Но прежде…

Провальные техники: ТОП-4

Осторожно! Сейчас я раскрою Вам горькую правду современных потребителей. Им уже давно приелись Ваши базовые методы продаж, так как они с ними постоянно сталкиваются и уже могут предвидеть поведение продажника. Итак, встречайте!

1. Архаичные 8 этапов

В розничной торговле часто можно встретить вот эти этапы “Подготовка – Приветствие – Установление контакта – Анализ нужд и потребностей – Презентация – Обработка возражений – Завершение продажи – Администрирование”.

И скажу так, техника в некоторых продажах больше не работает. И проблема в одном. Самые крупные блоки – “Анализ нужд и потребностей” и “Обработка возражений” максимально упрощаются.

Поэтому действовать можно уже так: после небольшого трёпа о том, о сём продажник переходит сразу к рассказу о компании. Затем перечисляет “болячки”, которые закрывают Ваши продукты и спрашивает у клиента, что для него актуально.

Почему так вместо классического “расстрела вопросами” для анализа потребностей? Все просто – дефицит времени и информационный перегруз 21 века.

Сама же обработка возражений будет необходима только в случае, если продажник плохо установил контакт. И значит, клиент попытается от него отвязаться.

2. УТП

Вы удивитесь, но оно сейчас у всех, прямо до смешного доходит. И каждый его преподносит как манну небесную. И этих уникальных предложений целый бассейн уже.

И ладно они были бы реально уникальные, но нет. Все одинаковые. Реально одинаковые, хоть Вы может и думаете иначе.

Поэтому гораздо важнее просто закрыть “болячку”. Или понять, что продукт не подходит клиенту и попрощаться, запомниться на будущее и уйти на следующую встречу.

Ваши подарки от партнёров

Конструктор лэндингов

Скидка 10% по промокоду «IN-SCALE»

перейти в сервис

Онлайн-чат на сайт

Скидка 10% по промокоду «IN-SCALE»

перейти в сервис

Сервис e-mail рассылки

Скидка 10% по промокоду «IN-SCALE»

перейти в сервис

CRM-система

Скидка 10% по промокоду «IN-SCALE»

перейти в сервис

3. Презентация-бомбардировка

Еще одна классическая техника продаж. И под такой презентацией я подразумеваю рассказ о многочисленных преимуществах Вашего продукта.

И начнём с такого вопроса – Вы же слышали такую истину: из всех характеристик товара клиенту интересны около 5%?

Куда сейчас важнее (вспоминаем первую ошибку), быть максимально кратким в разговоре на старте. Если клиент захочет, он сам продолжит разговор, где Вы уже будете поливать его более длинной презентацией. Но именно которую он сам попросит.

4. Дожим

“Когда Вам перезвонить?”, “Ну что, не надумали пока?”, “Вы сказали перезвонить в пятницу, ну что?” – если используете данную технологию продаж, тогда знайте – в аду продавцов для Вас греется особый котёл.

Шанс, что клиент перестанет брать на Вас трубку стремительно растёт. А вероятность сделки падает.

Эти вещи работали лет 20 назад. И работали потому, что предложений на рынке было не так много. Клиент думал, что если продинамит поставщика, не сможет купить этот продукт в другом месте. Сейчас всё диаметрально противоположно.

Вы пытаетесь завоевать доверие клиента? Указанные выше фразы напрягают, ловят на слове, прижимают к стенке. Поэтому и эффективность их уменьшается. Еще и клиент приходит к выводу, что Вы решаете лишь собственную денежную проблему.

Замените этот приём на периодические звонки по позитивному поводу. Читайте о таком в следующем разделе. И только к концу разговора вскользь коснитесь коммерческой задачи.

ТОП-11 Бомбических методов

Традиционных методов по типу: “Выбор без выбора”, “Метод трех да”, “метод Сократа”, “Техника свойство-преимущество-выгода” тут не будет. Ну ее, банальщину. Поэтому рассказываю ТОП-10 разработок из моего личного арсенала, так сказать ноу-хау.

1. ЦРУ-шная подготовка

В этой технике продаж необходимо выяснить максимум информации про собеседника перед встречей. Изучите все его страницы в соцсетях. Паблики, где он состоит и т.д..

Если в сетях его нигде нет – позвоните в отдел кадров компании. Скажите, что хотите приготовить ему особый подарок и хотите посоветоваться. Узнайте его хобби, чем он интересуется, какие события недавно у него произошли и т.д.. И подберите новости под эти темы.

В данной технике продаж все сделки закрываются легко и просто без возражений. Вы придёте как старый друг, с которым много о чем можно поболтать. А друзьям доверяют. И у друзей покупают.

– Мы же теперь друзья? – Друзья!

Пример из практики

Источник: https://in-scale.ru/blog/texniki-prodazh

7 лучших техник продаж последнего века

Консультативные продажи

• Кому подходит: Для «сложных» рынков, где выбор дается клиенту не просто.
• Мак Ханан, специалист по B2B-продажам, автор бестселлера «Консультативные продажи».
• Суть: Вы стараетесь определить проблемы и потребности покупателя, стать его помощником и наставником, предложить ему оптимальные решения.
• Пример: Страховой агент предлагает компании застраховать сотрудников по ДМС. Он действует так:

1. Здоровается.

2. Задаёт вопросы: часто ли сотрудники болеют? есть ли на работе повышенные риски? имеется ли у фирмы контракт со страховой компанией?
3. Предлагает страховку и рассказывает о выгодах: налог на прибыль уменьшится на сумму страховых взносов, персонал будет реже болеть и быстрее выздоравливать, компания станет привлекательнее для соискателей.
4. Теперь, когда клиент понимает, что расходы на страховку покроются выгодами, которые он получит, агент называет цену страховки.

SPIN-продажи

1. Кому подходит: Такая техника в продажах лучше всего работает в сфере дорогостоящих товаров и услуг.
2. Нил Рэкхэм, исследователь продаж, автор бестселлеров.

3. Суть: Подтолкнуть клиента к нужным выводам, которые помогут ему самому принять решение о покупке, задавая 4 типа вопросов:
4. Пример: Компания предлагает офисные АТС для крупных предприятий.

   Менеджер задает вопросы по технике SPIN:

1. Какой вид телефонии вы сейчас используете? Сколько звонков поступает ежедневно?
2. Бывает, что клиенты не могут до вас дозвониться из-за того, что все линии заняты?
3. Какова ваша недополученная прибыль из-за каждого потерянного клиента?
4. Если бы у вас была возможность снизить количество непринятых звонков до минимума, вы бы сделали это?

Назад к содержанию

Концептуальные продажи

Кому подходит: B2B-компаниям, работающим не на количество, а на качество.

Авторы: Роберт Миллер и Стивен Хейман, специалисты по повышению эффективности продаж.

Суть: Принцип этой техники или технологии продаж — «выигрывают все». Продаём не товар, а концепцию. Вместо уговаривания — анализ клиента:

1. Изучаем клиента, чтобы понять, какая концепция «идеального» продукта или услуги заложена в его сознании.
2. Презентуем продукт в нужном свете.
3. Выявляем заинтересованность клиента в сделке.

Если сделка не выгодна для одной из сторон, то продавец должен отказаться от неё. Если клиент не «ваш» — даже самые лучшие техники продаж не помогут.

Пример: Страховой агент выяснил, что компания испытывает кадровые проблемы и ищет пути их решения. Страховку ДМС он преподносит как основной элемент соцпакета, упоминая, что для 30% соискателей соцпакет является ключевым моментом при выборе работы.

Читать по теме
Запрещенные фразы, из-за которых вы теряете клиентов

SNAP-продажи, они же гибкие продажи

• Кому подходит: Компаниям на высококонкурентных и быстро изменяющихся рынках.
• Джил Конрат, эксперт по комплексным стратегиям продаж.
• Суть: Нужно придерживаться 4 принципов:
• Пример: Допустим, вы продаёте систему электронного документооборота адвокатской конторе.

S.

Сначала вы рассказываете, что это такое и чем клиенту поможет: Система электронного документооборота, снижает время на работу с документами в 10 раз, затраты на бумагу в 30 раз.

N. Показываете конкурентные преимущества: Документ можно просто сфотографировать, система сама его распознает и переведёт в цифровой формат, конкуренты такое не могут.

A. Говорите, что «заточены» под клиента: Есть специальная версия программы для адвокатских контор.

P. Мотивируете совершить сделку как можно быстрее: Только до конца месяца внедрение системы бесплатно, обычно это стоит 10 000 руб.

Назад к содержанию

Челлендж-продажи

1. Кому подходит: любым B2B-компаниям.
2. Авторы: Мэттью Диксон и Брент Адамсон, консультанты, директора CEB — компании по оценке персонала.

3. Суть: В своё время челлендж-техника «сломала» привычное представление о том, какие есть техники продаж, из-за своей нестандартности. Продажа включает три шага:

1. Обучение.

   Продавец показывает высокий экспертный уровень и дает клиенту новую информацию о его бизнесе, его проблемах и путях развития.

2. Адаптация. Продавец выстраивает коммуникацию с клиентом и выявляет истинные потребности и проблемы.
3. Контроль.

   Продавец начинает управлять ходом сделки, не боясь «давить» на клиента. Клиент доверяет продавцу и готов играть по его правилам.

Пример: Как продать систему электронного документооборота по этой технике?

1. Представляемся экспертом по внедрению электронного документооборота и говорим: Автоматизация экономит до 20 тыс. рублей и 200 часов в месяц на работу с документами для 20 менеджеров. Учитывая показатели вашего бизнеса это даст до 100 тыс. дополнительной прибыли в месяц. Благодаря внедрению системы фирма через полгода сможет открыть новый филиал и закрепиться на рынке.
2. Чтобы предложить дополнительные модули программы, спрашиваем клиента, какие ИТ-продукты используются в компании, как происходит внутренняя коммуникация, работают ли сотрудники удалённо, как часто возникают ошибки в документах.
3. У клиента сомнения? Сравниваем его фирму с более успешной, которая давно внедрила систему и процветает. Когда клиент соглашается, продавец дает понять, что без дополнительного индивидуально подобранного комплекта модулей ему не обойтись. Клиент берёт и его, так как в экспертности продавца сомнений уже нет.

Sandler-продажи

Кому подходит: Компаниям, которым качество сделок важнее их количества.

Дэвид Сэндлер, специалист по тренингам.

Суть: Не нужно гоняться за клиентом — если предложение не удовлетворяет его нужд, лучше отказаться от сделки. Покупатель сам должен убеждать продавца в своей заинтересованности.

Важно сразу оговорить ограничения (уложится ли продавец в срок? хватит ли у покупателя бюджета?), чтобы потом не сорвать сделку, когда обе стороны уже проделали серьёзную работу.

Пример: У клиента есть роскошная яхта, которую он не застраховал.

Страховой агент звонит ему и закрепляет его интерес, приведя статистику краж яхт и рассказав о других рисках: пожар, поломка оборудования, повреждение во время шторма.

Для наглядности можно назвать суммы убытков, сопоставимые, например, со стоимостью люксовой иномарки. На этом этапе покупатель понимает, что и сам заинтересован в услуге.

Назад к содержанию

Клиентоориентированные продажи

Кому подходит: Компаниям на рынках с высокой конкуренцией.

Суть: Во главе угла — клиент, и всё, что мы делаем, должно решить его проблемы. Лучшие советы по технике продаж такого рода:

1. Не продавайте по шаблону, исходите из ситуации.
2. Не просто давайте советы, а слушайте и интересуйтесь.
3. Взаимодействуйте только с лицами, принимающими решения.
4. Старайтесь закрывать проблемы клиента, а не продавать ради продаж.
5. Решайте задачи, а не выстраивайте отношения.
6. Продавайте быстро и эффективно, избавляйтесь от зависших сделок.
7. Подстраивайтесь под темп и сроки покупателя, а не гните свою линию.
8. Не уговаривайте купить, а вдохновляйте на покупку!

Это семь основных техник продаж, на которые, по нашему мнению, стоит обратить внимание. Напишите, какая методика кажется вам эффективнее, и мы посвятим ей отдельный текст.

А если вам нужна помощь в подборе подходящей техники для вашей компании, то закажите аудит у профессиональных бизнес-аналитиков.

Они проанализируют ваш бизнес по 50-ти показателям и подскажут, что нужно подтянуть и какими способами это лучше сделать.

Назад к содержанию

Сергей Август

продажи советы технология продаж эффективность

Источник: https://salesap.ru/blog/sem-luchshih-tehnik-prodazh/

Техники продаж для менеджеров по продажам

Залогом успеха любой компании становятся эффективные продажи. Даже если предположить ситуацию, при которой предлагаемый организацией продукт является самым лучшим в мире, без соответствующей квалификации менеджеров по продажам более-менее серьезный результат не слишком вероятен.

Но что нужно сделать, чтобы продукт был востребован и успешно реализовывался? Для этого и существуют техники продаж, разработанные специалистам – следование им позволит работникам компаний как можно выгоднее предлагать продукцию.

Этапы продаж менеджера по продажам

Для освоения навыков техники продаж, можно условно разделить их на пять этапов:

• знакомство и установление контакта. Подразумевается начало общения  клиентом. Многие считают, что в данном случае главное – установить неформальный контакт. Нужно раскрепостить потенциального покупателя, вместе с тем настроив его на нужный лад;
• выявление потребностей. Не стоит забывать о том, насколько важно понять, чего именно хочет клиент и далее предлагать товар, исходя из его потребностей. Приоритеты у всех разнятся, но все равно приводятся к нескольким быстро распознаваемым категориям;
• презентация. После возможен рассказ о продукте с формированием определенного предложения. Но презентация окажется неэффективной без соблюдения второго пункта – важно знать, что требуется человеку в первую очередь. То есть любая презентация должна отталкиваться от потребностей и никак иначе;
• работа с возражениями. Вопреки логике, возражения – это прекрасно и хуже, когда их нет, а значит, отсутствует шанс на дальнейшую работу с клиентом. В принципе, это работа над ошибками – что-то было не так на одном из этапов. Возможно, нечетко выявлены потребности или определены они далеко не все. Правильная реакция на возражения станет очередной ступенью на пути к победе;
• завершение сделки. Оптимальным вариантом окажется вопрос клиента  времени поставки товара. Но идеальных финалов в жизни не много. Техника закрытия сделки должна использоваться, даже если собеседник не выказывает никаких признаком готовности к приобретению продукта.

Техники продаж: какие бывают

Существует масса техник продаж, которые используют менеджеры для того чтобы привлечь внимание покупателей. Важно не только знать их теорию, но и уметь применять подобные знания на практике. Менеджер по продажам должен уметь найти подход к каждому клиенту и почувствовать, какая тактика «сыграет» в настоящий момент.

• «на той же волне». Каждый подсознательно тянется к тем, кто похож на нас повадками или поведением. Вот и продавец, сумевший «настроиться» на покупателя, может добиться успеха. Немножко наблюдательности и можно понять, как ведет себя клиент и слегка скопировать эту манеру;
• «по одну сторону баррикад». Если покупатель чувствует, что рядом с ним «друг», это может стать одним из шагов к успеху. О менеджере должно сложиться впечатление как о хорошеем человеке – это послужит фундаментом к заключению и последующих сделок;
• прикосновения. Касание невзначай до плеча или руки клиента может положительно отразиться на установлении контакта с собеседником. Тем более, если он противоположного пола. В противном случае о такой «фишке» нужно несколько раз подумать, но если продавец работает профессионально, прикосновение все же поможет достигнуть результата;
• «комплименты». Приятные слова рождают позитивные эмоции. Если отметить внешность, голос, способности потенциального покупателя, это может отразиться на продажах. Но комплимент должен быть искренним и не создавать впечатления лести.
• «подарочек». Порой клиенту нравится все… кроме цены. Но настроение может улучшить небольшой подарок – комплимент от шеф-повара, сувенир и пр. Получив что-то бесплатное, человек стесняется уйти «просто так»;
• «ответ на незаданный вопрос». Каждый продавец может «набросать» себе список стандартных вопросов и в ходе презентации отвечать на них. В этом случае у клиента будет значительно меньше вариантов для возражений;
• «да! но…» на любое возражение клиента нужно отвечать утвердительно, а потом уже говорить о фактах, это самое возражение нивелирующих. А вот о словах «вы не правы» и «вы ошибаетесь» лучше забыть.

Классическая техника продаж

Все вышесказанное можно привести к определению «классики» продаж. Соблюдая все этапы при общении с клиентом можно достичь хороших результатов.

При этом на вопрос, какую избрать тактику, должен ответить сам продавец, основываясь на своем опыте и психологических особенностях клиента, с которым приходится работать.

Как таковой устойчивой модели не существует, но необходимо соблюдать правила продаж, иметь представление о техниках и уметь или пользоваться.

СПИН продажи

Одна из востребованных современных техник, которая позволяет выявить потребности клиента и повлиять на них, является метод СПИН (Ситуационные, Проблемные, Извлекающие и Направляющие вопросы). Но что это такое и как они задаются?

Опытный менеджер быстро «примерит» методику на себя. Сперва разговариваем о текущей ситуации, потом о проблемах в ней, последствии таких проблем и преимуществах их разрешения. Именно подобная последовательность позволяет клиенту задуматься и самостоятельно осознать выгоду от покупки.

То есть для того, чтобы клиент не сменил магазин или поставщика следует престать «просто продавать», а начать решать проблемы потенциального покупателя. Разумеется, вместе с ним. Какие проблемы может решить приобретение предлагаемого продукта, какие трудности поможет преодолеть? В этом случае «комплект» СПИН-вопросов даст возможность обнаружить и проблемы, и потребности клиента.

Прямолинейная система убеждения

Джордан Белфорт, предложивший данный метод, утверждает, что продажа – это прямая линия. Ее начало – это первый момент контакта с клиентом, конец – завершение сделки. Но прямой является именно идеальная продажа, когда сделка заключается просто и быстро. При «сомнениях» потенциального покупателя следует следовать трем правилам прямолинейной системы:

• контакт должен постоянно развиваться. Установленная связь с клиентом не должна заканчиваться. На протяжении всего общения ему следует доказывать свой профессионализм;
• сбор информации. Продавец должен слушать больше, чем говорить. Для этого нужно уметь задавать правильные вопросы, выведывая нужную информацию, причем не в формате жесткого общения, а элегантно. В ситуации, когда потребность клиента выявить не удается, лучше закончить общение;
• оставаться на прямой. Продавец не должен уходить с линии продажи. Если его «занесет» за границы, вернуться будет непросто.

Система 5 и 8

Система 5 и 8 знакомая всем, кто сталкивался с продажами, предусматривает не только 5 этапов, описанных выше. Существуют еще и восемь ступеней к успеху, которые можно сформулировать следующим образом:

• серьезное и позитивное отношение к делу;
• пунктуальность;
• готовность ко всему и хладнокровие;
• умение планировать;
• постоянное самосовершенствование;
• информированность о целях;
• контроль ситуации.

Следует отметить, что система 5 шагов и 8 ступеней действует не только в сферах продаж, но полезна и для ведения бизнеса в целом.

Источник: https://worldsellers.ru/tehniki-prodazh-dlja-menedzherov-po-prodazham/

Классика техники продаж

И хотя предлагаемый ею товар — совершенно особого свойства, и на эти учреждения накладываются специальные требования (в отношении расположения, площади, соответствующего состава производственных и вспомогательных помещений, оборудования, условий для хранения и реализации лекарственных средств, специального образования и квалификации сотрудников), более жесткие, нежели, скажем, на магазин, тем не менее аптека остается независимым, действующим в условиях рынка хозяйствующим субъектом. Это торговая организация, которой необходимо выживать — платить налоги, аренду, зарплаты… То есть, с точки зрения предпринимательства, это вид деятельности, направленный на извлечение дохода, где объектом действий выступают товарообмен, купля-продажа товаров, а также сопутствующие дополнительные услуги по обслуживанию покупателей в процессе реализации товаров, обеспечения их доставки, хранения и подготовки к продаже, то есть речь идет уже о сфере торговли.

А торговля — это всеобщий механизм, созданный многовековым процессом развития отношений в сфере экономики, первостепенная составляющая любого государства.

Универсальность его в том, что он позволяет наиболее оптимальным способом удовлетворить насущные нужды человека, во многом облегчая его существование, а порой и спасая его. И его объективные законы распространяются на все торговые организации, включая аптеки.

Успешная торговля (как и количество выгодных сделок) зависит не от Ее Величества Удачи, а от знания, понимания механизма продаж, его особенностей, техник и продуманной, планомерной работы с клиентами.

На сегодняшний день разработано много различных техник продаж: ПЗП (техника активных продаж), СПИН (ситуационные, проблемные, извлекающие и направляющие вопросы), SNAP (Simple — будьте проще; iNvaluable — знайте себе цену; Algin — всегда договаривайтесь; Priorities — расставляйте приоритеты), AIDA (Attention — привлечение внимания; Interest — разжигание интереса; Desire — создание желания).

Но, начнем разговор с классических продаж. Эта техника подразумевает 5 этапов, 5 шагов для превращения потенциального покупателя — в действующего. Это своеобразный сценарий продаж для получения максимального результата при минимальных усилиях и затратах.

Справедливости ради необходимо сказать, что поэтапное деление продаж несколько условно: их может быть несколько больше или меньше, подразумеваются и подэтапы.

Техника продаж состоит из пяти этапов:

1. Подготовка к продажам.
2. Установление контакта.
3. Выявление потребностей:

• подтверждение и формирование потребностей.

• презентация продукта;
• работа с возражениями.

Подготовка к продажам

Единственный тормоз на пути к нашим завтрашним достижениям — это наши сегодняшние сомнения.

Франклин Рузвельт

Первый этап — начальное взаимодействие с клиентом, создание основы доверительных отношений с ним.

Разумеется, объем продаж во многом зависит от продавца (в нашем случае — фармацевта, первостольника) — от его внешнего вида, интуиции, интонации и самочувствия. Первое впечатление о человеке — очень важное.

Этот тезис вполне оправдан и в профессиональном общении. Каким будет представление покупателя об аптеке и ее сотрудниках, имеет большое значение и в данный момент, и в отдаленной перспективе.

• И здесь важны многие факторы, включая хорошее впечатление о первостольнике, который всегда помнит о самоконтроле и своем психологическом состоянии:он всегда готов продавать очень актуальный для человечества продукт независимо от настроения, негативных внешних факторов и личных неудач.
• На этапе подготовки к продажам важно, чтобы каждый сотрудник хорошо ознакомился со всеми характеристиками и свойствами продуктов, которые продаются: их достоинствами, показаниями и противопоказаниями, аналогами и пр.
• Определенный вклад в успешность работы вносит и командный дух — когда сотрудники ценят свою аптеку, но при этом умеют адекватно оценивать конкурентов, не принижая собственных достоинств.

Установление контакта

1. Самая главная формула успеха — знание, как общаться с людьми.
2. Теодор Рузвельт
3. Произвести первое впечатление, как уже сказано, — важнейшая задача продавца.

4. Основные компоненты вашего образа:

• чистота, аккуратность, вкус — указывают на положительные качества человека;
• воспитанность и сдержанность — отличная манера общения;
• позитивность и улыбчивость — хорошо воспринимается клиентами;
• уверенность — указывает на знание продукта.

Эффект первого впечатления работает с первых минут общения продавец/покупатель. Как только потенциальный клиент переступает порог аптеки, стоит обязательно улыбнуться и поприветствовать его.

Первостольнику необходимо уметь владеть не только своими эмоциями, но и невербальными средствами общения. Покупатель реагирует на мимику, жесты, динамику движений, интонации и темп речи.

Жесты сотрудника аптеки могут подкреплять его сообщения и применяться для управления беседой. Движения не должны быть суетливыми. Темп речи — немного медленнее, чем у клиента. Важно помнить о зрительном контакте.

Первостольник должен выдерживать взгляд в глаза.

Окажите клиенту знаки внимания — улыбнитесь, представьтесь, спросите, как вы можете обращаться к нему, и будьте всегда позитивны. Далее следует оценить покупателя, понять, нуждается ли он в помощи.

Выявление потребностей

Продать — это значит помочь клиенту получить то, что ему нужно, и способствовать при этом его хорошему настроению. До, во время и после покупки.

Уоррен Баффетт (знаменитый инвестор)

Понять, что именно хочет покупатель и как ему это правильно предложить, — ключевой момент в технике продаж.

Для выявления потребности покупателя необходимо задавать вопросы, которые дают информацию о его желании и критериях выбора. Заданные вопросы позволят понять, что хочет клиент, и сформулировать его требования к товару.

Поэтому важно понять, что же на самом деле нужно и интересно клиенту. Выслушайте его, не перебивая. Можно лишь задать уточняющие вопросы.

У психологов это называется «активное слушание», и они считают его залогом успеха (что подтверждает и практика).

Вопросы оказывают самое сильное влияние на формирование мнения.

Сократ

Так какими должны быть эти вопросы? Профессионалы их подразделяют на закрытые, открытые, альтернативные, вспомогательные.

Закрытые вопросы не подразумевают развернутые ответы. Ответы на них односложны — «да» или «нет». Они нужны для диагностики ситуации и резюмирования.

Примеры закрытых вопросов:

• «Могу я предложить аналог, или воспроизведенный препарат?»,
• «Может быть, Вы предпочтете комбинированное средство?»,
• «Вас устроит другой производитель?».

Открытые вопросы — это вопросы, требующие от покупателя развернутых ответов. Хорошо поставленный открытый вопрос всегда позволяет получить ответ, дающий максимальную информацию и возможность предложить несколько вариантов продукта. Основная цель этих вопросов — начать диалог, дать клиенту возможность рассказать о своих потребностях.

Примеры открытых вопросов:

• «Расскажите, пожалуйста, поподробнее, какой товар Вы выбираете?»,
• «Уточните, пожалуйста, какая у Вас проблема».

На этом этапе важно задать несколько открытых вопросов, а затем уточнять подробности закрытыми вопросами.

Альтернативные вопросы — это вопросы со словом «или», предлагающие клиенту сделать выбор.

Вспомогательные вопросы обеспечивают уточнение потребностей клиента. При этом следует избегать неопределенных вопросов и вопросов в отрицательной форме.

Таким образом формируя потребность клиента, вы определяете его главную проблему и связываете ее с вашим ассортиментом товаров.

Наиболее важные качества продавца на данном этапе: вежливость, доброжелательность, умение выслушать. Терпеливость — качество, которое также имеет большое значение. Сотрудник аптеки сталкивается с самыми разными покупателями, нередко с трудом формулирующими свои пожелания. Но высказывания типа: «Вы сами не знаете, чего хотите» по отношению к ним не допустимы.

Презентация продукта

Успешное прохождение первых трех этапов общения с клиентом позволяет двигаться дальше, и в правильном направлении.

Хороший первостольник практически всегда готов предложить покупателю несколько вариантов продукта, рассказав об их возможностях и не склоняя клиента к более дорогостоящему.

Необходимо помнить, что этот шаг подразумевает формирование предложения специально под цели и нужды покупателя (для чего используется информация, полученная на предыдущем этапе), но вариантов не должно быть много, чтобы не запутать клиента.

Презентация — важнейший этап, который показывает продукт и мотивирует на покупку. Демонстрируя товар, важно донести до клиента лучшее решение. Во время представления продукта он должен прийти к выводу, что ваше предложение самое эффективное, безопасное, выгодное и реализующее все его потребности.

На этапе презентации следует использовать общие выражения: «В Вашем случае подойдет…», «Есть такое решение…». Говорите больше: «Вы получите/Для Вас» и меньше: «Мы/Наши/Я».

При презентации лучше избегать технических характеристик, делая упор на выгодах с преимуществами. Не стоит использовать малопонятные покупателю специальные термины.

Свои компетентность и профессионализм первостольник может продемонстрировать иначе — предлагая клиенту продукт, который ему действительно нужен.

Итак, клиент готов купить, но остался очень важный вопрос — вопрос цены, он всегда сложный.

«Сколько?», «Сколько это стоит?», «Слишком дорого!» — это приходится слышать очень часто. Обсуждение этого вопроса — отдельный момент успешных продаж. Первостольнику надо уметь убедительно аргументировать цену конкретного продукта. Кстати, вопрос о цене лучше перенести на конец продажи.

Основные требования к озвучиванию цены:

• цену называем спокойно;
• цену называем в середине фразы, добавляя подробности: «Стоимость … оплата возможна картой или наличными».

Работа с возражениями

Если после проведенной презентации клиент возражает, это значит, что он не увидел для себя выгоду, а сотрудник аптеки не решил его проблему. Количество возражений прямо пропорционально числу ошибок первостольника на предыдущих этапах. Но возражение — это еще не категоричный отказ, а хороший знак, продолжение диалога.

И это не должно пугать продавца, так как возражения свидетельствуют о заинтересованности клиента в покупке. Любые вопросы — ступени, ведущие к удачному завершению сделки.

Возражение — это прекрасная возможность выяснить, что беспокоит покупателя, развеять его сомнения, понять, что ему нужно, и пробудить доверие к данному продукту, склонить его к покупке.

При работе с возражениями необходимо:

• выявить причину отказа;
• выслушать все замечания клиента;
• согласиться с его аргументами;
• ответить на вопросы;
• мотивировать к совершению покупки;
• при необходимости найти компромисс.

Важный момент в работе с возражениями — согласие с клиентом. Но вы соглашаетесь не с его словами, а с его правом так думать. Уважение мнения клиента позволит перевести диалог на позитивный лад.

Первостольники, научившиеся работать с возражениями, вправе считать себя мастерами, поскольку для этого необходимо не только владеть полной информацией о представляемом продукте, но и быть психологом: понять суть возражения покупателя, чтобы предложить альтернативный товар.

Продажа

Продажа — обмен товара на деньги. Этот этап часто бывает достаточно сложным: клиент еще сомневается, а первостольнику не хочется получить отказ.

Важно не отступать назад, тем более что нередко покупатели ждут, чтобы их подтолкнули к активным действиям — подержав товар в руках, с ним иногда непросто расстаться. Подталкивать к действиям сомневающегося клиента следует ненавязчиво.

Это, к тому же, может увеличить и вероятность того, что он захочет вернуться в вашу аптеку.

Для завершения сделки и закрытия продажи рекомендуется использовать закрывающие вопросы и утвердительные призывы, которые косвенно подтверждают сделку: «Как Вы будете оплачивать?», «Очевидно, у Вас нет больше вопросов по моему предложению», «По стоимости Вас устраивает», «Отлично, если Вас все устраивает, тогда я оформляю». А вот вопросы типа: «Будете брать?» лучше избегать.

Желательно дополнительно поощрить покупателя. Если есть возможность, предложите ему скидку на следующую покупку или оформление дисконтной карты, спросите у него, не остались ли вопросы. Будьте внимательны: иногда обычная пауза может означать завершение сделки.

Не допускайте ошибок при продаже:

• не раздражайтесь;
• не спорьте с клиентом;
• не принижайте себя;
• не принижайте клиента;
• не обманывайте покупателя;
• не стесняйтесь цены товара;
• не задавайте прямых вопросов.

Все описанные этапы — основополагающие. Старайтесь избегать ошибок, и доход вашей аптеки существенно возрастет.

И в завершение напомним: успешным может стать каждый. Главное — не отчаиваться и стараться исправлять допущенные ошибки. Идеальный продавец, в какой бы сфере он не трудился, — это человек, который обладает следующими навыками:

• умением слушать и слышать;
• умением говорить просто и понятно;
• умением задавать правильные вопросы;
• обладает безупречным знанием продукта;
• харизматичен и уверен в себе;
• имеет высокий уровень самоорганизации;
• активен и энергичен.

И самое важное — помните, что успешный первостольник всегда учится и совершенствуется.

Источник: https://pharmvestnik.ru/content/articles/Klassika-tehniki-prodaj.html