Продажи по телефону: как продать товар правильно

Продажи по телефону: как продать товар правильно

  • Доступ к широкой клиентской базе. С помощью телефонного звонка можно охватить гораздо большую целевую аудиторию, чем при классических продажах.
  • Отсутствие границ. Вне зависимости от местоположения потенциального клиента можно совершить продажу Вашей продукции по телефону.
  • Экономия времени. Нет необходимости тратить время на поездку к клиенту и презентацию товара. С развитием технологий можно легко продать товар, не выходя из офиса.
  • Если компания не практикует прямые продажи на выезде, а работает на входящем трафике, то телефонные переговоры помогут значительно сэкономить бюджет на привлечение клиентов в торговые точки.

Сложно переоценить эффективность продаж по телефону, но если этот способ такой продуктивный, почему далеко не все компании используют его? Дело в том, что многие просто не знают, как правильно продавать по телефону. Большинство организаций начинают пробовать данную технологию по одной и той же, малоэффективной схеме.

  • Руководитель дает распоряжение менеджерам по продажам начинать обзвон клиентской базы.
  • Сотрудники начинают звонить, и в лоб, без подготовки, предлагать свою продукцию.
  • Процесс телефонных переговоров в 90% случаев заканчивается либо непреодолимым возражением клиента, либо просьбой выслать коммерческое предложение на почту.
  • После получения неудовлетворительных результатов, практика попыток продавать по телефону заканчивается.

Так происходит практически всегда, когда за обзвон берутся неподготовленные к телефонным переговорам сотрудники.

В негласном рейтинге коммуникаций, телефонные продажи стоят на первом месте по сложности, это подтверждают большинство бизнес-тренеров, занимающихся подготовкой торгового персонала.

Для эффективного привлечения новых клиентов путем удаленных переговоров нужно обладать определенными знаниями.

Самый простой способ организовать эффективную работу по обработке звонков — отдать эту задачу на аутсорсинг в колл-центр. Профессиональные операторы владеют технологией успешных продаж по телефону, они регулярно проходят обучения и тренинги, а качество их работы тщательно контролируется.

Телефонные продажи требуют тщательной подготовки еще до начала звонков

При составлении плана переговоров сотрудники колл-центра внимательно изучают товар и услуги компании партнера, а также проводят анализ интересов клиентов. Для разработки эффективных скриптов телефонных продаж, специалисты должны ответить на следующие вопросы:

  • какие аргументы могут убедить клиента купить данный товар;
  • какую выгоду получит заказчик, если приобретет эту продукцию;
  • каким образом повысить уровень доверия клиента к товарам компании.

Найдя ответы на эти вопросы, можно сформулировать уникальное торговое предложение (УТП), которое с большой вероятностью убедит собеседника совершить покупку. Как говорится: если Вы хотите понять, как продать по телефону, то сперва, продайте товар самому себе!

Самые распространенные аргументы, которые специалисты колл-центра приводят для совершения сделки:

  • Экономия денежных средств, скидки, акции, бонусы. Многие принимают решение о покупке, когда видят действительно выгодное предложение. Это доказывает набирающая с каждым годом популярность практика сезонных распродаж. Важный момент — если у Вас нет монополии на Ваш товар, то скидка должна быть настоящей, то есть не стоит завышать изначальную цену. Велика вероятность того, что клиент ориентируется в ценообразовании и может воспринять данный маркетинговый ход как обман.
  • Экономия времени клиента. Дороже денег может быть только время. Если Ваша продукция способна сэкономить временные затраты собеседника, то это может стать решающим аргументом для покупки товара. Когда Вы покажете, что цените время собеседника, процесс установления контакта пойдет гораздо быстрее.
  • Повышение уровня комфорта. Даже если Ваша продукция намного дороже аналогичных товаров конкурентов, ее все равно можно успешно продавать. Это несложно сделать, если Ваше предложение позволит значительно облегчить решение тех или иных задач клиента. Просто объясните в красках, какой удобной станет жизнь заказчика, если он купит ваш товар.
  • Поддержание социального статуса. Правила продаж товаров премиальной категории гласят — чем выше социальное положение покупателя, тем большее внимание он уделяет статусу приобретаемых товаров. Если Ваша продукция премиум-класса — необходимо сделать упор на то, что многие успешные люди уже приобрели данную продукцию. В идеале, нужно привести в пример известных клиенту людей, которые стоят выше его на социальной лестнице.
  • Долгосрочная перспектива. При обращении к рациональности клиента можно привести логичные аргументы о выгоде, которую он получит спустя некоторое время. Хорошо продаются инвестиции в будущее, приносящие уверенность в завтрашнем дне, стабильность, и душевный покой. Как пример, можно привести продажу объектов недвижимости, ценных бумаг, банковских вкладов и.т.п.

Оператор колл-центра понимает, какие именно аргументы будет использовать при презентации Вашего товара. Только подготовленные и квалифицированные сотрудники владеют поистине действенным методом эффективных продаж.

Нюансы работы профессионалов колл-центра

При звонке потенциальному клиенту, операторы пользуются эффективной структурой построения разговора. Выделяются следующие этапы продаж:

  • начало разговора;
  • установление контакта;
  • пробуждение интереса клиента;
  • презентация;
  • работа с возражениями;
  • завершение сделки.

Золотые правила, которых придерживаются квалифицированные операторы колл-центра:

  • При телефонном разговоре обязательно улыбайтесь! Давно доказано, что улыбка, как и грустное выражение лица, хорошо передаются по телефону.
  • Учитесь говорить уверенно и без запинок.
  • Не делайте слишком длинное приветствие и презентацию, Ваши монологи не должны длиться более 30 секунд.
  • 80 % времени Вы должны слушать, а говорить всего 20 %.
  • Задавайте вопросы, на которые Ваш собеседник обязательно ответит ДА.
  • Не критикуйте конкурентов.

Важно! Операторы никогда не отступают после возражения клиента, они владеют самыми действенными методами работы с возражениями и переводу их в конструктивный диалог. Даже из самой сложной ситуации можно выйти на продажу, имея необходимые знания и опыт.

Примеры продажи по телефону

Прослушайте пример эффективной работы оператора колл-центра и сравните этот разговор с попыткой продать по телефону, рядового сотрудника компании.

/wp-content/uploads/78432119985_kadr_agentstvo.mp3
/wp-content/uploads/27_02_2019%2012_31_39_super_puper.mp3
/wp-content/uploads/9530957555_svet_bank.mp3 Продажи по телефону: как продать товар правильно

Холодный звонок – мероприятие непростое. Многие клиенты воспринимают их …

Подробнее 29.11.2018

Продажи по телефону: как продать товар правильно

Владельцы интернет-магазинов, торговых сетей, бизнеса в сфере услуг часто польз…

Источник: https://www.dtco.ru/articles/sekrety-uspeshnyh-prodazh-po-telefonu/

5 этапов телефонных продаж, или Как правильно составить call-скрипт?

Зачастую мы сталкиваемся с ситуацией, что руководитель компании хочет использовать скрипты для работы менеджеров, измерять и улучшать рабочий процесс, но не знает, как это сделать.

И тут стоит сказать, что call-скрипт — это только верхушка айсберга. Он представляет собой весь опыт компании по ведению телефонных продаж в виде структуры разговора с клиентом.

Иными словами, то, что руководитель решил использовать скрипт — это хорошо, но для действительно значимого улучшения телефонных продаж требуется работать над всеми их составляющими, над методикой, и уже результаты такой работы отражать в скрипте как в удобном для восприятия хранилище.

Причем такой процесс не делается один раз, он должен быть непрерывным.

В связи с этим, мы решили написать несколько статей, подробно рассказывающих о последовательном улучшении методики телефонных продаж в компании.

Продажи по телефону: как продать товар правильно

Статья, которая сейчас перед вами, представляет собой своеобразный «скелет» организма под названием «телефонная продажа». В ней пойдет речь о стандартных смысловых блоках, из которых состоит структура продажи.

Виды и этапы телефонных продаж

Для начала определимся, какими бывают телефонные продажи.

Самые любимые — это, конечно, «горячие» — когда клиент сам хочет купить продукт. (Отдадим должное отделу маркетинга за таких клиентов) Здесь самое важное не наделать глупостей и не «слить» продажу! Но увы и ах! Сколько здесь ошибок!

Холодные (теплые, прохладные) — вас никто не ждет, но про вашу компанию худо-бедно знают. Просто хотите продать тому, кто ранее что-то покупал или тому, кто сам дал свой номер в обмен на карту, информацию, регистрацию и т.д.

Вне зависимости от типа продажи, так или иначе, в разговоре всегда присутствуют стандартные этапы, повторяющиеся из раза в раз.

Классика жанра телефонной продажи — это 5 этапов:

  1. Приветствие, установление контакта
  2. Выявление потребностей
  3. Презентация
  4. Работа с возражениями
  5. Завершение сделки

Каким бы монстром, богом, уникумом и профессионалом продаж вы себя ни считали, соблюдение этих этапов обязательно! Иначе вас ждет всегда непредсказуемый результат! И, что еще хуже, «слив» клиента.

Итак, давайте рассмотрим подробнее каждый из этих этапов.

Телемаркетинг — как не «сливать» горячего клиента?

Приветствие, установление контакта

Этап, на первый взгляд, не самый значительный. Но! От него зависит ход сделки, тон разговора и общий настрой клиента! У вас есть около 10 секунд, чтоб вас не послали. И это самые важные 10 секунд. Можно выделить три части этого этапа:

  • Корпоративное приветствие
  • Знакомство
  • Вызов интереса

Суть приветствия ясна: собеседнику нужно знать, кто вы, откуда вы и зачем вообще звоните.

Суть знакомства: нужно уточнить имя, чтобы понять, туда ли вы вообще попали и как можно к человеку обращаться.

Суть вызова интереса: сделать так, чтобы собеседник дал вам шанс рассказать о своем предложении. Необходимо задать вопрос, который зажжет интерес или хотя бы не вызовет желание повесить трубку. И, конечно, важно определить лимит времени.

Тут важно иметь совесть! Не тараторить внаглую о своем продукте, не узнав, есть ли вообще у человека время для обсуждения. Лучше спросить, услышать отказ и предложить перезвонить, чем не спросить и быть посланным далеко и надолго. Эксперты рекомендуют избегать односложных вопросов, на которые легко можно ответить «нет».

Лучше используйте открытую формулировку: «Скажите, username, сколько времени вы можете уделить нашему разговору?»

Выявление потребностей

Когда мы не знаем, что нужно клиенту, мы занимаемся втюхиванием! Напротив, когда мы можем определить «боль», проблему, потребность человека, мы ему помогаем — даем решение. И соответственно, когда мы выявляем потребности и предлагаем решение, нам легче презентовать конкретный продукт или услугу, поскольку мы заведомо говорим о том, что клиенту важно!

Предствим ситуацию: человек хочет купить мобильный телефон, но если не выявлять потребности, придется рассказывать про все модели, всех производителей и т.д. А задав несколько вопросов о том, как клиент будет этот телефон использовать, мы сильно сузим круг до одной-двух моделей. Только понимая истинную потребность человека, мы сможем без труда ему продать нужный ему продукт.

Для выявления потребностей существует простой инструмент — вопрос! Вопросы бывают разные: открытые, закрытые, альтернативные и комбинированные. Данная тема настолько обширна, что смело может быть предметом отдельной статьи (или даже целой серии).

Но, как и у всего остального, у искусства вопрошания есть своя основа. И в рамках данной статьи мы ее обсудим.

Основа заключается в понимании того, для чего служит задавание вопросов само по себе:

  • конкретное предложение (сузить поиск из множества похожих товаров);
  • мы предлагаем не что попало, исходя из своих соображений, а то, что нужно клиенту;
  • задавая вопросы, мы продаем себя как эксперта своего продукта, ведь мы четко знаем, как и что спрашивать и, соответственно, что предложить.

Только понимая истинную потребность человека, мы сможем без труда ему продать нужный ему продукт 7 вопросов, которые стоит задать потенциальным клиентам

Презентация

Презентация — это конфетка всей продажи. Важнейший этап. Здесь есть несколько нехитрых правил, соблюдая которые, вы обрекаете себя на успех:

  1. Презентация должна соответствовать правилу «свойство-выгода»! Мало просто описать продукт или услугу, НУЖНО рассказать о конкретной выгоде, которую несет продукт или услуга. Свойство + выгода. Например: платье зеленого цвета (свойства) подчеркнет ваши зеленые глаза (выгода).
  2. Презентация должна соответсвтовавть выявленным потребностям. Если вы узнали, что девушке нравится зеленый цвет и у нее зеленые глаза, нет смысла предлагать ей синее платье, только потому, что его берут чаще! Потому что ваше предложение не будет соответствовать ее потребностям, желаниям, и вы просто столкнетесь либо с отказом, либо с возражениями.
  3. Презентуя услугу или товар, возвращайтесь к выявленным потребностям. Например: «Помните, вы говорили, что ваш любимый цвет — зеленый (вернулись к потребности), так вот, платье, которое я вам предлагаю, именно зеленого цвета (свойство) и оно подчеркнет ваши зеленые глаза (выгода). Пример, может, и глупый, но именно так оно и работает. Вам задание: на каждое свойство своего продукта написать конкретную выгоду!

Частая ошибка: путаются и перемешиваются этапы. Выявляете по одной потребности и презентуете под каждую. А может случится такое, что последующее противоречит предыдущему. Нужно выявить сразу все потребности, задать 3-4 вопроса, которые позволят вам предложить что-то конкретное и не тратить время на презентацию под каждую потребность. Вот как выглядит вариант с ошибкой:

Менеджер: Какой цвет вы любите больше всего? Клиент: Зеленый. Менеджер: Отлично! Есть прекрасное платье в пол зеленого цвета, со стразами! Какую длину вы хотите? Клиент: Чуть выше колена. Менеджер: ЭЭЭээээээээ, выше колена только синие.

  • Клиент: И да, я терпеть не могу стразы!
  • Занавес…
  • Правильно будет задать вопросы так:

Какой цвет вы любите больше всего? (Закрытый по сути, требует закрытого неразвернутого ответа) Есть предпочтение по длине? Макси, мини, средняя длинна ? (Альтернативный)

  1. Есть что-либо, что мне еще можно учесть при выборе платья для вас? (Открытый, здесь может быть несколько пунктов, и про стразы в том числе)
  2. И только после этих 3 вопросов стоило делать предложение и презентацию платья.

9 секретов успешной демонстрации продукта

Работа с возражениями

Ситуация, когда презентация не соответствует потребностям, чаще всего, ведет к отказам или возражениям. Ни первое, ни второе — не самые лучшие варианты развития событий. Ведь возражения проще предвосхитить, чем бороться с ними! Да, и «бороться», на наш взгляд, — неправильное определение. Бороться значит спорить с клиентом, а клиент всегда прав!

Читайте также:  Образец протокола разногласий к договору

Для начала нужно понять, что есть возражение?

Когда мы задаем этот вопрос на тренингах, обычно слышим следующие ответы: несогласие, сопротивление, отказ, недоверие, нежелание покупать и т.д. И только единицы из сотни говорят, что возражение — это сомнение.

Вот он, камень преткновения: те, кто считают, что возражение — это несогласие, начинают спорить с клиентом; а те, кто понимает, что возражение — это сомнение, стараются его просто развеять и помочь принять взвешенное решение.

Важно понимать, что клиента останавливает от принятия решения лишь его сомнение, и важно определить, в чем именно это сомнение, развеять его и дать больше, чем клиент ожидает.

Например, вариант «спора» с клиентом:

Клиент: Платье слишком дорогое, тем более, оно может мне не подойти, так как я заказываю его через интернет. Менеджер: Почему дорого? 5000 для Вас дорого?

Явно, что такая постановка вопроса подразумевает, что клиент недостаточно состоятелен и не может позволить себе платье за 5000р! А, ведь, суть не в том, что это дорого, а в том, что она сомневается, что оно ей подойдет! Вот что сделает хороший менеджер:

Клиент: Платье слишком дорогое, тем более, оно может мне не подойти, так как я заказываю его через интернет. Менеджер: Да, я понимаю, что не хотелось бы платить за то, что Вам не подходит, но доставка у нас бесплатная, мы сможем привести Вам несколько разных моделей, разных размеров, и если ничего не подойдет — ничего страшного, курьер заберет все обратно, хорошо?

Это вариант отработки возражения по правилу «присоединения + возражение под сомнение + аргумент». Вот еще один пример из другой сферы:

Клиент: Ваши услуги клининга слишком дорогие. Менеджер: Да, я понимаю (присоединение), возможно это дорого, если сравнивать с собственноручной уборкой (поставили под сомнение возражение), но к Вам приедет профессионал, за короткий промежуток времени сделает генеральную уборку экологически чистыми средствами, и если Вы найдете, к чему придраться, мы вернем деньги (аргумент на возражение).

А вот пример из страхования:

Клиент: Мне не нужна страховка, со мной ничего не случится! Менеджер: Да, я понимаю, (присоединение), когда все хорошо, сложно представить что-то плохое (поставили под сомнение возражение), но неужели должно что-то случиться, чтобы вы задумались о страховании?

Потренируйте своих менеджеров работать с возражениями по этой формуле! Она невероятно эффективна, так как не каждый умеет агрессивно или вопросами снимать возражения (тоже отдельная тема для статьи).

Однако, прежде, чем по этому правилу работать с клиентами, нужно четко понимать, что есть истинное возражение! Ведь, как известно, возражения бывают двух типов:

С истинным все понятно, оно отражает суть сомнения: дорого, не подходят конкретные условия, нет доверия к компании, нет доверия к производителю и т.д. Истинное — это то, на что есть конкретный аргумент, а вот что делать с ложными, часто не понятно.

Например, на всеми любимое «я подумаю», чаще всего отвечают: «Ну хорошо, подумайте — если что, звоните!» И это ни что иное, как «слив» клиента… навсегда.

Что же делать в этом случае? Все просто: добраться до истинного возражения. Представим, что ложное возражение — это пузырь, а истинное — внутренняя часть пузыря, и, чтобы до нее добраться, нужно лопнуть этот пузырь.

Для чего есть один нехитрый прием: сделать «вилку» из двух своих предположений.

Клиент: Я подумаю. Менеджер: Да, я понимаю (присоединение и здесь работает), важно подумать, но скажите для моего понимания, может, Вас не устраивает цена или по срокам доставки не подходит?

  • (В этом случае, чаще всего, вероятны два развития событий: либо клиент опровергает ваши варианты и сообщает свои, либо подтверждает):
  • Клиент: Нет, дело не в цене или сроках, мне важно с женой посоветоваться!
  • И теперь мы знаем истинное возражение, бинго! 🙂

Менеджер: Да, я понимаю в семье важно советоваться (присоединение), но мы говорим о страховании семьи и ваша жена была бы довольна, что вы позаботились и застраховали ее и себя (ставим под сомнение важность обсуждения с женой). Тем более, если жена будет против, Вы в течении 7 дней сможете отключить программу страхования, и мы вернем Вам деньги (аргумент).

Кстати, при холодных продажах нередким возражением у миллениалов и просто продвинутой части аудитории является просьба подумать и изучить предложение на сайте.

Здесь важно не упасть в грязь лицом, не сумев назвать прямой ссылки, но при этом надо еще постараться не «слить» клиента, направив его на страницу, несоответствующую предложению, которое вы озвучили по телефону! Ведь нет ничего хуже, чем обманутые ожидания.

В данной ситуации наилучшим решением будет лендинг пейдж (landing page).

Ведь только на лендинге можно спокойно и в подробностях изучить суть торгового предложения и все его преимущества, не отвлекаясь на вторичные вещи.

К тому же целью посадочной страницы редко является продажа: обычно это просто площадка для ознакомления с продуктом, а также сбора контактов (email) заинтересовавшихся людей для дальнейшей работы.

Поэтому не поленитесь под каждый оффер составить отдельный лендинг, чтобы вовремя дать ссылку на него, если попросят.

Многие люди плохо воспринимают информацию на слух или даже просто не любят разговаривать по телефону с незнакомцами — учитывайте и их потребности! Тем более, что разработать собственный лендинг очень просто с помощью платформы LPgenerator.

На ваш выбор сотни готовых шаблонов, центр оптимизации конверсии, инструменты аналитики, а также многочисленные интеграции для автоматизации маркетинга: 

Продажи по телефону: как продать товар правильно

Завершение сделки

Самый ценный этап сделки, в том смысле, что именно он приносит деньги!

И обидно то, что чаще всего до этого момента даже не доходит разговор. Менеджеры даже не делают попытки закрыть сделку. Они просто консультанты! Как часто мы слышим: «Спасибо за консультацию, Вы отличный консультант, я как определюсь, сам Вам позвоню!».

Не стоит воспринимать такие фразы как «оскорбление», хотя это очень обидно. Вы же не можете кричать в трубку: «Ну пожалуйста, подождите, я же вам так ничего и не продал!». Вместо этого нужно научиться делать попытку закрыть сделку. Это просто! В скрипте должна быть фраза, которая является фактом подтверждения сделки, например:

«На какой адрес оформить доставку?» «Как Вам удобнее оплатить: наличными или картой?»

  1. Или хотя бы:
  2. «На какой email вам выслать наше предложение для подробного изучения?»
  3. НО! Ни в коем случае это не должно быть:

«Вам интересно наше предложение?» «Вы бы хотели это купить?»

  • «Ну как Вам наше предложение?
  • Включив блоки для всех этапов в свой call-скрипт и соблюдая последовательность, вы обязательно увеличите количество продаж.
  • В следующих статьях мы расскажем о том, что делать дальше:

»

  1. Как составить скрипт продаж с нуля.
  2. Запуск скрипта в компании — как внедрить скрипт, чтобы сотрудники его приняли.
  3. Контроль качества телефонных продаж — как постоянно улучшать методику продаж и работу сотрудников.

Высоких вам конверсий! 

Автор этого поста:

Источник: https://lpgenerator.ru/blog/2016/05/12/5-etapov-telefonnyh-prodazh-ili-kak-pravilno-sostavit-call-skript/

10 подсказок как правильно продавать товар во время звонка по телефону

  • strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
  • strict warning: Declaration of views_handler_filter::options_validate() should be compatible with views_handler::options_validate($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter.inc on line 0.
  • strict warning: Declaration of views_handler_filter::options_submit() should be compatible with views_handler::options_submit($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter.inc on line 0.
  • strict warning: Declaration of views_handler_filter_boolean_operator::value_validate() should be compatible with views_handler_filter::value_validate($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter_boolean_operator.inc on line 0.
  • strict warning: Declaration of views_plugin_style_default::options() should be compatible with views_object::options() in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_style_default.inc on line 0.
  • strict warning: Declaration of views_plugin_row::options_validate() should be compatible with views_plugin::options_validate(&$form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_row.inc on line 0.
  • strict warning: Declaration of views_plugin_row::options_submit() should be compatible with views_plugin::options_submit(&$form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_row.inc on line 0.
  • strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
  • strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
  • strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
  • strict warning: Declaration of views_handler_argument::init() should be compatible with views_handler::init(&$view, $options) in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_argument.inc on line 0.
  • strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
  • strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
  • strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.

Не речью убеждают, а характером    

Менандр Продажи по телефону: как продать товар правильно

Современному потребителю ежедневно кто-то пытается «впарить» товар или услугу, у большинства клиентов возникает негативная реакция на так называемый «холодный звонок».

Этим термином обозначается первый звонок потребителю, с которым раньше не велись переговоры. Зачастую негативная реакция потенциального клиента обусловлена незнанием продавца того, как правильно продавать товар во время звонка по телефону.

Необходим предварительный сбор информации о платежеспособности клиента и о том, кто конкретно отвечает за закупку. Это позволяет легко преодолеть так называемый «барьер секретарши».

Если Вы звоните и вежливо говорите: «Соедините меня, пожалуйста, с отделом кадров (зам. директора по хоз.части, главным бухгалтером)», шанс добраться до нужного лица повышается. 

Можно уточнить: «У меня не записано имя-отчество вашего главбуха…» Любому человеку приятно, если обращаются конкретно к нему, и Вас, скорее всего, выслушают, если беседа ведется как бы на личном уровне.

Стоит осведомиться, удобно ли собеседнику вести диалог именно сейчас – может быть, у него посетители или он проводит совещание. Спросите, в котором часу можно будет побеседовать – и позвоните минута в минуту, ни в коем случае не получасом раньше и не часом позже!

Обязательно скажите: «Петр Сергеевич, мы с Вами договаривались о том, что я перезвоню». Потенциальный заказчик Вас выслушает.

Менеджер, предлагающий свою продукцию, должен выучить текст своего обращения буквально наизусть – знать все сведения о прейскуранте, комплектующих, гарантийном сроке, возможных скидках.

Если Вы не располагаете полной информацией, скажите: «Ваш вопрос очень интересен, до этого никто не вникал в этот аспект. Я сейчас запишу этот и все другие Ваши вопросы, получу необходимые сведения и сообщу Вам в кратчайшие сроки. Спасибо!».

Располагая более-менее полными данными о клиенте и оценив его перспективность, можно начать не со звонка, а с отправки рекламного постера, краткого информационного письма по электронной почте (впрочем, и обычная почта тоже хороша!).

Пусть будущий заказчик задумается над сообщаемыми сведениями – тогда Ваш «холодный звонок» будет более продуктивным.

Ямщик, не гони лошадей! Методика «убалтывания», а тем более слова «я хочу вам предложить» вызывают негативную реакцию. Поэтому можете слегка «надуть щеки» – представиться заведующим отделом сбыта. 

Затем вызовите потенциального клиента на диалог. Скажем, так: «Виктор Васильевич, наша фирма занимается поставками современного офисного оборудования. Насколько мне известно, все переговоры по этому вопросу нужно вести именно с Вами.

Могли бы мы побеседовать сейчас?» Или чуть иначе: «Светлана Петровна, я не хочу делать коммерческие предложения, неинтересные для Вас. Я бы хотел узнать больше о вашей фирме, чтобы понять, насколько моя компания может быть вам полезной. У меня к Вам несколько вопросов».

То есть Вы не ставите своей целью сразу же что-то продать, первый звонок – разведочный. Идеальный его результат – назначение личной встречи. Там уже в дело вступят каталоги, образцы продукции, перечисление скидок и условий оплаты, и можно будет говорить о сбыте конкретных товаров.

Как правильно продать товар покупателю? Не говорить с тем, кто его не будет приобретать.  При «холодном звонке» без заискивания выясняем у секретаря, кто конкретно принимает решение по данному вопросу.

Если девушка на проводе задает дополнительные вопросы, спокойно спросите: «Значит, решение о закупке принимаете Вы?» Обычно секретарь тушуется и переводит Вас к нужному человеку.

Человеку, утвердительно ответившему на несколько Ваших вопросов, трудно потом сказать «нет». Продумайте, о чем Вы можете спросить, не рискуя нарваться на отрицательный ответ. И лишь потом спрашивайте: «Вы хотели бы обсудить со мной проблему… ? Когда Вам удобно будет со мной встретиться?»

Услышав слова: «Отправьте ваше предложение по факсу», сначала подтвердите: «Да, я обязательно подготовлю для Вас коммерческое предложение и перешлю его.

Чтобы в нем содержалась только та информация, которая Вам необходима, скажите, пожалуйста, что для Вас является главным при покупке… (офисной техники, осветительных приборов, голубых зайцев…)? Тогда Вы сможете наилучшим образом подготовить коммерческую информацию.

В ваших интересах сообщать объективную информацию. Это, кстати, отразится на вашем голосе – он будет звучать более убедительно и непринужденно.

Читайте также:  Мини-пекарня: оборудование, готовые решения для бизнеса

Акцентироваться, конечно, нужно на плюсах, но если спросят о той услуге, которую ваша фирма не оказывает, ответьте: «Мы займемся этим вопросом и решим его для Вас», не утверждая, что всё у Вас есть.

Когда говорят: «Мы работаем с другой фирмой», ответьте: «Да, я знаю, что Ваш офис снабжается всем необходимым. И всё же хотелось бы поконкурировать с Вашими поставщиками».

Если ответят что-то типа: «Ну, поконкурируйте…» – это уже половина успеха. Дальше можно завязывать конструктивную беседу о перечне услуг, доставке, ценах и прочих интересных предметах.

Да, не каждого собеседника удается убедить в необходимости проведения переговоров, но любой негативный ответ – тоже результативен: можно проанализировать, почему беседа не удалась, и подумать, как сделать так, чтобы следующий результат был позитивным.

Источник: http://superiorseller.com/10-podskazok-kak-pravilno-prodavat-tovar-vo-vremya-zvonka-po-telefonu

Мастер звонка: 7 секретов телефонных продаж

Антон Бахарев

«Продать» означает «заключить сделку». Важно отметить, что современное значение слова стало гораздо шире. Теперь говорят «продать себя», то есть понравиться, произвести позитивное впечатление; «продать идею» — заинтересовать идеей; «продать компанию» — аргументировать достоинства компании.

Чтобы заключить сделку, важно вовлечь человека. Вовлечение — процесс создания или выявления у человека его интереса к чему-либо: событию, предложению, товару или услуге. Продажи и вовлечение — повсюду! Общаясь между собой, мы постоянно или вовлекаем (продаем идеи, товары, проекты), или вовлекаемся (покупаем, принимаем иные точки зрения).

И первый, и второй вариант имеют свои положительные моменты. Разница в результатах, которые мы получаем после того, как кладем трубку. Как правильно общаться по телефону, чтобы продавать больше? Делимся советами из книги «Мастер звонка».

Голос как инструмент

Звучание голоса — важнейший инструмент влияния и вовлечения. Особенно по телефону. Голос выражает наш настрой, уверенность и отношение к людям. Черты характера, установки за один день не изменить, но можно прямо сейчас заставить звучать свой голос позитивно и уверенно!

Около 95% людей не имеют от природы особенно приятного голоса. Он в лучшем случае обычный. Но практически каждый может добиться его приятного звучания, если начнет тренироваться, например, читая вслух с выражением.

Сейчас в любом мобильнике есть диктофон, можно наговаривать на него рабочие фразы, а затем прослушивать их. Это могут быть любые тексты, выражения, даже стихи. Попробуйте изменять голос, снова записывайте и прослушивайте.

Таким образом, вы найдете и натренируете его наиболее приятное звучание. Голос — это своеобразный «пропуск в слушание вас».

Телефон усугубляет слабые стороны

Телефон имеет невыгодное свойство — он усугубляет звучание наших слабых сторон. Если мы говорим слегка позитивно, то собеседник на другом конце провода услышит обычное звучание вашего голоса. Если говорим спокойно, то в трубке будет монотонность. Если слегка расстроены, то услышит недружелюбие.

Продажи по телефону: как продать товар правильно

Поэтому, чтобы клиент услышал успешного человека, нужно звучать в два раза громче и позитивнее.

Формула приветствия

Если вы работаете в компании, пользуйтесь универсальным приветствием. Его формула проста и построена на основе нашего же человеческого восприятия: 1) компания, 2) отдел, должность или всё вместе, 3) имя и фамилия, 4) приветствие.

Вот несколько аргументов «за» именно такую формулу приветствия.

1. Название компании

Когда человек звонит (или идет) в новое для него место, он всегда испытывает определенный стресс. Мы боимся оценки окружающих, часто ожидаем негативного приема (на основании прошлого опыта), не хотим показаться глупыми, боимся ошибиться.

Чем комфортнее пройдут первые секунды в новом месте, тем больше человек расслабляется и становится способным воспринимать новую информацию.

В начале телефонного разговора человек, услышав название компании, сразу понимает, что попал именно туда, куда хотел, первый маленький «барьер» отпадает.

Кстати, слово «компания» придает больше статуса. А если соединение «съест» первое слово, то название компании не пострадает, клиент его услышит.

2. Название отдела или должность

Причины все те же: сначала человек слышит название компании, затем название отдела (или должности), куда он звонит. Это как пункты почтового адреса: сначала страна, затем город, а не наоборот.

3. Имя и фамилия

Иногда можно услышать: «Зачем еще и фамилия? Слишком длинно! Раньше было просто „Андрей, слушаю!“» Спору нет, так короче. Но так лучше отвечать по личному мобильному телефону, и то рекомендуется заменить слово «слушаю» на выражение «добрый день!».

«Слушаю» в приветствии ставит вас выше собеседника, в то время как эффективнее быть на равных.

В бизнесе всего один человек не имеет фамилии, только имя: ресепшнист, или оператор сервиса. Никому нет дела до его фамилии, так как он просто переводит звонки и ничего не решает.

Именно поэтому называйте фамилию — она переводит вас в статус людей, принимающих решения.

Еще одна причина называть фамилию: вы продаете только себя, и если в вашем отделе работает ваш тезка, то ваш клиент может приехать к нему, а это может закончиться конфликтом и потерей денег.

Произношение приветствия

Лучше всего произносить приветствие:

  1. Улыбаясь.
  2. Одной фразой, с короткими паузами между каждым шагом.
  3. С восходящей интонацией на словах «Добрый день».

Вот секрет, как самостоятельно научиться восходящей да еще позитивной интонации в приветствии. Представьте, что вы нашли на пустынной улице конверт.

Осмотрелись вокруг, подняли, открыли: а там две тысячи долларов! Вы удивились, обрадовались и, не задумываясь, выпалили: «Ни фига себе!». Вот точно с такой же интонацией скажите: «Компания такая-то, отдел продаж, имя, фамилия, ни фига себе!».

А теперь вместо «ни фига себе!» подставьте «добрый день!», и у вас получится приветствие на десять баллов.

Источник: https://biz.mann-ivanov-ferber.ru/2018/05/10/master-zvonka-7-sekretov-telefonnyx-prodazh/

Техника продаж по телефону: 8 секретов и реальные примеры

Техника продаж по телефону — 5 правил и 8 секретов + как нужно себя вести + наглядные примеры разговоров.

  • Любая компания заинтересована продать свой товар или найти новых клиентов, которые захотят воспользоваться ее услугами.
  • Для этого предприниматели постоянно используют различные маркетинговые инструменты.
  • И одним из популярных видов коммуникаций по привлечению и удержанию клиента является техника продаж по телефону.
  • В руках действительно толкового специалиста она становится мощным оружием, и такие люди, как правило, ценятся на вес золота.
  • Успех использования телефонных продаж можно определить по трем признакам:
  • прибыли, которую они принесли;
  • остался ли клиент доволен разговором;
  • удовольствие специалиста от работы.

И если вы хотите, чтобы был эффект от осуществления звонков, то продолжайте читать эту статью.

Техника продаж по телефону: 3 этапа разговора

  1. В Европе и Америке практика использования техники продаж по телефону является привычным делом.
  2. Клиенты вполне спокойно реагируют на звонки и всегда проявляют интерес к тому, что им предлагают.

  3. Более того, покупатели не стесняются предоставлять данные о своих платежных картах, потому что знают, что на следующий день заветный товар будет уже у них под дверью.
  4. У нас же это понятие появилось сравнительно недавно, но будем честными, оно еще до конца не прижилось.

  5. Во-первых, звонки частным лицам запрещены, во-вторых, не каждый житель сможет уделить свое время диалогу с незнакомцем, который (по мнению адреса) предлагает ему всякую чушь.
  6. Что касается работы с юридическими лицами, то техники продаж по телефону в таком случае будут тем самым инструментом.

  7. Причем здесь можно работать как со своими клиентами, тем самым оповещая их о новинках, так и искать новых.
  8. Сам разговор между менеджером по продажам и покупателем состоит из трех этапов.

  9. Рассмотрим каждый из них:
    • Приветствие и установление эмоционального контакта
    • Здесь нужен позитивный настрой, при этом важно, чтобы собеседник его почувствовал.
    • Естественно, что разговор должен начаться с приветствия и представления.
    • Убедившись, что человек по ту сторону провода может говорить, необходимо сказать, какой вопрос будет подниматься в диалоге.
    1. Аргументация заявления
    2. На этом этапе важно сконцентрировать внимание собеседника, который может быть занят чем угодно — составлять отчет, писать письмо или даже бродить по просторам Интернета.

    3. После этого от менеджера требуется завязать диалог с клиентом, потому что продажи по телефону — это не односторонняя связь.
    4. Собеседник должен сам начать задавать вопросы и высказывать свои мысли по поводу того, что он думает о сотрудничестве.
    • Подведение итогов
    • Это может быть договоренность о встрече для проведения переговоров или отказ потенциального клиента.
    • Но несмотря на результат, разговор нужно закончить на позитивной ноте.

Правила техники телефонных продаж

  1. Сама техника телефонных продаж основывается на правиле трех «П» — позвонить, преодолеть отказы и продать.
  2. Сам же менеджер по продажам, чтобы выполнить эти правила, в первую очередь, должен распознать тип клиента.

  3. И всего их три:
    • неуверенный — в ходе разговора можно заметить, что собеседник сомневается не только в необходимости купить предлагаемый товар, но и в его качестве.
    • В таком случае от специалиста требуется без напора доказать клиенту важность сотрудничества.
    • В ходе диалога важно расположить его к себе, и показать, что его мнение важно;
  • крутой — желает иметь самое лучшее, что есть на рынке и предпочитает сотрудничать только с популярными компаниями.

    Под напором такого клиента важно не растеряться и продолжать вести технику продаж и доказать, что предлагаемый товар уникален и востребован у других, тем самым подчеркивая, что собеседник в нем также может нуждаться;

    1. деловой — такой клиент всегда выслушает и ведет себя крайне вежливо.
    2. На ряду с этим он знает, в чем нуждается, поэтому продать ему что-то лишнее или ненужное будет крайне сложно.
    3. Поэтому упор в такой технике продаж по телефону делается на логику и описание качественных характеристик товара, при этом привирать не стоит, так как собеседник в силу своего опыта может легко уловить ложь.

Учитывая вышесказанное, менеджеру по продажам при использовании техники продаж по телефону стоит заранее подготовиться, чтобы быть во всеоружии:

    • Составить базу потенциальных клиентов
    • Открыть справочник и начать звонить всем подряд — это пустая трата времени.
    • Правильно сформированная база данных — это уже половина успеха, так как уже на этом этапе можно отсеять лишних и оставить тех, кто действительно будет заинтересован в товаре.
    • К примеру, небольшой салон красоты с двумя мастерами вряд ли будет нуждаться в оптовой поставке косметических средств по уходу за волосами, а вот розничные магазины как раз и ищут таких поставщиков.
    1. Найти конкурентные преимущества и знать как их преподнести
    2. На рынке конкурирует множество компаний и фирм, предлагающих один и тот же товар.
    3. Как правило, во время использования техники продаж по телефону, потенциальные клиенты говорят, что у них уже есть проверенный поставщик, и в новом они не нуждаются.
    4. И вот в этом случае продажнику нужно быстро заинтересовать собеседника.
    5. Это может быть специальная акция, более выгодные условия доставки, новый уникальный товар.
    6. Но при этом эти предложения должны быть актуальными, а не сказанными только ради продолжения разговора.
    • Определить лицо, принимающее решение (ЛПР)
    • Этот этап крайне важен, так как переговоры хоть и по телефону лучше всего вести с заинтересованным лицом, которое занимается снабжением и поиском поставщиков.
    • Конечно, выяснить это не всегда возможно, так как не все компании выкладывают в открытый доступ телефоны всего персонала.
    • При звонках компаниям-покупателям чаще всего можно наткнуться на секретаря.
    • Вот у него и необходимо выяснить, как можно связаться с необходимым специалистом, после чего работать напрямую уже с ним.
    1. Составить коммерческое предложение
    2. Чаще всего телефонные переговоры сводятся к тому, что потенциальный заказчик хочет ознакомиться с коммерческим предложением.
    3. Это вполне естественно, и не означает, что такая просьба — повод отделаться от звонившего.
    4. На самом деле это желание воспринять информацию с другой стороны, ведь на слух не всегда все можно запомнить и уловить суть.
    5. Поэтому техника продаж по телефону должна сопровождаться грамотно составленным коммерческим предложением.
    6. Но это не значит, что всем просившим нужно отправлять один и тот же электронный файл.
    7. Во-первых, в приветствии нужно указать имя адресата, во-вторых, письмо должно уточнять вопросы, которые обсуждались во время разговора.
    8. Подготовительный этап к осуществлению техники телефонных продаж безусловно важен, но главной целью является получение эффекта от звонка.

5 правил успешного собеседования с клиентом

    • Соблюдение лимитов времени.
    • Это правило связано с тем, что у работников компании, с которой намерен работать поставщик, также не слишком много времени на пустые разговоры.
    • После того как на другом конце провода взяли трубку, у специалиста есть 45 секунд для своей вступительной речи.
    • Желательно вместить ее в 70-75 слов.
    • На обсуждение предложения нужно выделить чуть более полутора минут, а на завершение переговоров достаточно 30 секунд.
    1. Правило 20/80.

    2. При использовании техники продаж по телефону важно соблюсти пропорцию, в которой всего 20% придется на речь того, кто делает предложение.
    3. Остальная часть придется на то, чтобы выслушать потенциального покупателя.
    4. Это подчеркивает то, что поставщику важно не просто самому что-то продать, но и выслушать пожелания своего клиента.

    • Составление сценария разговора.
    • Техника продаж по телефону должна быть построена логически и конкретно.
    • Говорить размытыми фразами и перескакивать с мысли на мысли ни к чему хорошему не приведет.
    • В сценарий должно входить приветствие, презентация товара и ответы на распространенные вопросы.
    • Можно даже написать себе шпаргалку, но это не значит, что подготовленный текст нужно читать на одном дыхании.
  • Найти удобный момент.

    Для этого задается простой вопрос: «Удобно ли Вам сейчас говорить?».

    При отрицательном ответе можно спросить об удобном времени и не навязываться.

    1. Не давать потенциальному покупателю широкого выбора.
    2. Если в ходе использования техники продаж по телефону становится понятно, что есть все шансы на проведение очных переговоров, не нужно давать волю в плане выбора даты встречи своему собеседнику.
    3. Нужно лишь предложить 2-3 дня и лучше услышать конкретный ответ: «да» или «нет», чем получить размытый в стиле «мы вам позже позвоним».
Читайте также:  Начинающим фермерам: что нужно для получения гранта

8 основных секретов успешной техники телефонных продаж

Соблюдать правила — это конечно хорошо, но нужно также быть немного психологом, и знать некоторые секреты того, как применять технику продаж по телефону.

    • Улыбка.
    • Ну и что, что собеседник не видит своего оппонента?
    • Но он способен уловить его эмоции.
    • Резкий тон, скучная речь — это действительно может оттолкнуть.
    • Доброжелательный тон и улыбка (где она уместна) смогут настроить покупателя на разговор.
    1. Представление.
    2. Коммерческие предложения могут быть разными, но вот представление себя в использовании техники продаж по телефону должно быть отточено до автоматизма, но при этом не нужно звучать как автоответчик.
    3. Помним об эмоциях и улыбке.
    4. В начале нужно представиться: назвать свое имя и должность в компании.
    • Обращение по имени.
    • Обращаясь к собеседнику по имени, вы располагаете его к себе.
    • Но при этом важно называть человека правильно.
    • Особенно это важно при сложно выговариваемом имени или отчеству.
    • Если удастся четко их произнести, то можно считать это бонусом в «копилку».
    1. Список возражений.
    2. Необходимо иметь в своем арсенале список фраз, которыми будет оперировать оппонент в качестве возражения или отказа.
    3. Тогда можно подготовить речевые шаблоны, которые все же смогут переубедить потенциального покупателя.

    Как увеличить средний чек: 5 советов

    • Три просьбы.
    • Это не значит, что нужно повторить их подряд или же дословно через пару фраз.
    • Здесь дело в другом, что первая просьба будет звучать во время презентации товара, вторая, когда собеседник пошел на контакт, а третья в конце разговора в виде закрепления.
    1. Отсутствие шаблонных фраз.
    2. Чаще всего они выглядят как заученный текст.
    3. К примеру: «Кто у вас занимается…» можно заменить на «Как связаться с…», «Хотели бы вы…» на «Вы можете…».
    • Акцентирование внимания именно на покупателе.
    • Во время использования техники телефонных продаж нужно показать важность и желание услышать мнение покупателя.
    • Например, можно спросить о том, что он хочет видеть, как оценивает эффективность.
    • Таким образом, собеседник включается в разговор, а не просто слушает.
    1. Знание своего клиента.
    2. Прежде чем применять техники продаж по телефону, необходимо ознакомиться с компанией, с которой планируется сотрудничество.
    3. Благодаря этому знанию можно «надавить» и показать, как и насколько оно (сотрудничество) будет важно.

Техники продаж по телефону при входящем звонке

  • Использование техники продаж по телефону может понадобиться не только при исходящих звонках.
  • Благодаря рекламе клиенты будут сами выходить на поставщика.
  • И в этом случае специалисту по продажам нужно придерживаться таких правил:
  • Брать трубку после 2-3 звонка.
    За это время можно настроиться на переговоры, при этом не заставив звонившего долго ждать.
  • Представиться и назвать свою компанию.
    Это нужно делать, чтобы звонивший точно убедился, куда он попал, и записал имя собеседника.
  • Узнать имя звонившего.
    Как правило, многие сами представляются, но ситуации бывают разные, поэтому лучше спросить самостоятельно.
  • Обращаться к звонившему.
    Периодически называть его по имени, чтобы показать важность разговора.
  • Оперативно отвечать на вопросы.
    Специалист должен знать свой товар, поэтому различные запинки и заминки могут смутить заказчика.
  • Делать акцент на выгоде.
    Если в данный момент проводятся какие-то акции, то лучше сказать о них по ходу презентации товара.
  • Взять координаты звонившего.
    Это нужно не только для того, чтобы договориться о личной встрече, но и для внесения звонившего в базу данных.

В видео представлены ситуационные примеры продаж по телефону:

Техника продаж по телефону: примеры и сценарии

Теперь можно перейти к наглядным примерам того, как могут проходить телефонные продажи, а также рассмотрим, что можно ответить на возражения клиента:

Клиент согласен сотрудничатьКлиент не согласен сотрудничатьУ клиента есть свой поставщик
Специалист (С): «Добрый день, Игорь Павлович (помним, что нужно найти способ, узнать как зовут специалиста). Меня зовут Иван Владимирович. Я специалист компании «Х», занимающейся производством шелковых тканей. Удобно ли Вам сейчас говорить?»
Клиент (К): «Да, расскажите поподробнее» Клиент (К): «Нет, с шелковыми тканями не работаем» Клиент (К): «У нас есть свой проверенный поставщик»
С: «Наша компания уже 10 лет работает на рынке. Мы используем современное оборудование и занимаемся постоянными разработками, чтобы увеличить прочность…» С: «Извините, но для нас было бы честью поработать с вами, ведь вы одна из сильнейших компаний по пошиву одежды. Неужели вас не интересует попробовать что-то новое?» С: «Отлично, значит у вас будет повод сравнить качество. К тому же у нас сейчас действует выгодная акция для новых клиентов: каждый 20 погонный метр материала бесплатный»
К: «Интересно. А как у вас обстоят дела с цветовой палитрой?» В этом случае найдена точка опоры + приятный комплимент заставляют компанию задуматься о том, чтобы поэкспериментировать.
К: «Знаете, а это интересная идея. Мы переговорим с нашим дизайнером. Оставьте ваши контакты»
К: «Да, акция довольно выгодная. Вы можете выслать нам образцы для ознакомления и сравнения?»
С: «Мы можем воплотить любую вашу идею. Какие цвета вас интересуют?» Здесь можно сразу предложить встречу, чтобы клиент в случае чего не забыл о разговоре.
С: «Хорошо. Давайте встретимся в среду или четверг, чтобы вы смогли просмотреть образцы и уже от этого отталкиваться при решении создать новую коллекцию»
На эту размытость нужно предложить встречу.
С: «Завтра в районе 14.00 я буду недалеко от вашего офиса. Может встретимся, и мы сможем обсудить все детали. Возможно вы захотите свои высказать пожелания.»
К: «Все зависит от желаний дизайнера. Не могли бы вы выслать свой прайс и подробное описание материала?» К: «Вышлите свой прайс. И тогда давайте в среду на 14.00» К: «Это хорошая идея»
На этом этапе можно договариваться о личной встрече, чтобы клиент смог сопоставить цену и качество.

В диалоге всегда могут возникнуть возражения, поэтому предлагаем примеры того, как на них можно ответить, чтобы все-таки договориться о встрече:

ВозражениеРешение
Скиньте прайс, если нас все устроит мы вам перезвоним • Количество наших товаров состоит из более чем 100 единиц. Не думаем, что у вас есть столько времени на их изучение. Во время личной встречи я смогу проконсультировать вас по заинтересовавшим вас позициям.
• Цены ориентированы под каждого клиента, так как мы работаем на заказ.
Далеко от нас находитесь • Доставку же никто не отменял.
Мы можем сами к вам подъехать.
Нет денег • Но ведь встреча не стоит денег.
• Возможно, когда у вас появятся деньги вы будет в поисках подходящего варианта, а это время. А так вы будете знать, что есть мы.
  1. Техника продаж по телефону не каждому под силу.
  2. Но только благодаря тщательной подготовке, практике, терпению и знанию психологии ее можно постичь многим.
  3. Также не забывайте анализировать каждый разговор вне зависимости от того, чем он закончился.
  4. Благодаря этому можно будет научиться оперативно реагировать на вопросы и отказы.
  • Твиттер

Источник: https://dnevnyk-uspeha.com/rabota-i-karera/tehnika-prodazh-po-telefonu.html

Как продавать услуги по телефону – полезные рекомендации от волшебника в маркетинге и сейле

Друзья! Основной тезис этой статьи таков: «Продажа услуг по телефону – это не продажа».

На этом можно закончить и разойтись. Всем спасибо за внимание! ☺

Ну, а кроме шуток, поговорим детальнее о продажах по телефону. Вышесказанного утверждения вполне достаточно, но разберем его вместе поподробнее и докажем его безоговорочную правоту.

  • Всем нам прекрасно знакомы ситуации, когда приходится “продавать” по телефону свои мега-услуги или мы сами получаем подобные “супер-предложения”.
  • Назойливые продавцы, работая по замечательнейшему скрипту, глаголят нам свою истину через гарнитуру или трубку телефона и, казалось бы, говорят здравые вещи.
  • Но это так бесит, не правда ли? ☺
  • И это основная причина, почему подобные касания покупатель – продавец, уже не работают.
  • Нам вещают со всех источников, проверенные и надежные доки бизнеса и гуру продаж, что нужно выстраивать воронку, писать ПРОДАЮЩИЕ (причем в самом этом слове как будто творится какая-то неосязаемая магия, что любой текст,  назови его так, станет нести “золотые яйца” ☺) скрипты и неустанно следить за менеджерами или за собственной эффективностью в этом процессе.

С одной стороны, в этом есть зерно истины. Ведь оптимизация внутренних процессов компании, отдельно взятого отдела или личной эффективности – дело нужное и правильное.

И нет ничего плохого в подобной автоматизации и оптимизации, более подробно я постарался описать данный процесс и четко ощутимый Profit для менеджера в отдельности и компании в целом, в своей прошлой статье Зачем нужна CRM система на примере веб-студии

Но мы ведь здесь для того, чтобы научиться продавать по телефону свои услуги.

Вам интересны интернет-маркетинг и продвижение бизнеса в интернете? Подписывайтесь на наш Telegram-канал!

  1. К сожалению, в самой формулировке очень серьезная ошибка.
  2. Просто продажа, в современном понимании людей, которые звонят или которым звонят, сильно отличается от той, к которой все привыкли и только только научились использовать себе во благо.

  3. А всё снова поменялось.
  4. Основная мысль, которая действительно вам поможет и которую, я считаю, нужно как можно скорее продвигать в массы, в микро, малый и средние бизнесы – уже не нужно продавать.
  5. Это просто не работает.
  • Но, друзья, спокойно, всё в порядке.
  • Даже в это постоянно меняющееся время мы можем быть эффективны и можем получать нужное нам количество клиентов и/или продаж, денег и прочее.
  • Первое и единственное, что нужно запомнить – в продаже услуг вы не продаёте, а собеседник не покупает.

Ваша задача – наладить партнерское сотрудничество, стать для этого человека не просто продавцом, который гонится за своими комиссионными (а такой стереотип уж очень сильно укрепился в головах людей). Ваша задача – стать тем человеком, , который обладает ресурсом, умением и навыками, которые принесут сейчас или будут приносить определённые дивиденды в дальнейшем постоянно.

Ваша задача, в этом первом или уже 10-м разговоре со своим будущим потенциальным партнёром, выстроить именно такие отношения.

  1. И это работает.
  2. В продаже услуг (для простоты понимания всё еще будем использовать этот термин, так как к нему уже привыкли ;)) всё сложнее, чем просто в продаже товара, конкретного, осязаемого и видимого товара.
  3. Ты хочешь купить лампочку/диван/стройматериал/станок в цех/машину/чартерный самолет и прочее, приходишь в магазин или в интернет-магазин, выбираешь тот, что подходит тебе по характеристикам, ожиданиям, цене и оформляешь покупку.
  4. Когда человек принимает для себя решение или испытывает явную потребность в услуге, но еще не принял решение или даже не осознал, что ваша услуга ему поможет, ему очень сложно понимать, как действительно исчислять то, что он купит, за что он отдаст кровный, заработанный рубль.

Поэтому возможный клиент старается найти внутренние “колонны”, которые помогут ему всё осознать и принять взвешенное решение.  И не всегда эти “колонны” действительно нужны или верно поставлены.

Поэтому задача продавца –  уже не побороть противоречия и принять его предложение как единственно верное (а все мы в той или иной мере продавцы, везде и всегда, мы продаем услуги, товары, мысли, решения, свои предложения и т.д.)

Давайте отбросим устаревшие b2b, b2c и даже b2g.

  • И попробуем воспользоваться, уже в какой-то мере упомянутой другими людьми, но не имеющей популярности в массах (сначала я думал, что это я придумал :), но оказалось, нет, мысли такие уже были) система работы с клиентами по схеме h2h (human 2 human).
  • Будьте интересным партнёром, найдите точки соприкосновения, когда действительно клиент будет полезен вам, а вы будете полезны ему.
  • За счет такой схемы работы, даже наше агентство, практикующее подобную систему работы, уже более трёх лет в моём лице как родоначальнике данного подхода у нас, постоянно увеличивает обороты, получает новых интересных и крутых клиентов – Государственный музей, Российская газета, Рамбанк и другие.
  • И там работают отличные, приятные люди, и, работая с ними, мы не только все вместе зарабатываем, но и получаем огромное удовольствие от процесса также.
  • Работа по системе h2h как раз к этому и ведёт.
  • Вы таким образом не продаёте всем подряд, а находите человека и человек находит вас, с которым вы уже можете обоюдно-выгодно сотрудничать и предоставлять свои услуги.
  • И это, друзья мои, настоящая магия.
  1. Надеюсь, я смог донести основную мысль, и это поможет вам, чуть по-другому взглянуть на весь процесс.
  2. Просто попробуйте, вы почувствуете, как все в этом процессе начнет работать совсем по-другому.
  3. В следующий раз мы разберём более подробно, какие же наработки за всю историю человечества будут полезны в этом непростом, но очень занимательном процессе.

Спасибо за внимание ☺

Если у вас будут вопросы или просто захочется подискутировать на эту тему, с радостью буду ждать писем на alexander@fireseo.ru и в телеграм @alexanderiq

Источник: https://fireseo.ru/blog/kak-prodavat-uslugi-po-telefonu-poleznye-rekomendacii-ot-volshebnika-v-marketinge-i-sejle/

Ссылка на основную публикацию